呼叫中心项目合同书

第一篇:呼叫中心项目合同书

A 公司 呼叫中心项目开发合同 A 公司 呼叫中心项目开发 合同 甲方:A 公司(以下简称甲方) 地址

法定代表人

项目负责人/联系人

电话

传真

乙方:B 公司(以下简称乙方) 地址

法定代表人

项目负责人/联系人

电话

传真: 经甲、乙双方友好协商,本着平等互利的原则,依据《中华人民共和国合同法》及相关 法律的规定,现就甲方委托乙方提供“A 公司呼叫中心”项目(以下简称为“项目” )的设计、 调试等服务及相事宜, 达成一致意见,为明确双方权利和义务,特订立本合同

一、 服务内容和范围 1.1 甲、乙双方均同意:本合同项下的服务范围和内容以本合同附件所描述的乙方为甲方提供 的开发任务和售后服务的标准为准。

1.2 本合同附件是本合同的组成部分,与本合同具有同等的法律效力。

二、 本合同有效期

2009 年 2.1 月 日起至 年 月 日止。

服务费用 乙方应严格按照本合同的约定,尽职尽责,向甲方提供本项目所要求的高质量服务;甲 方应按照本合同的约定,向乙方支付服务费用。 三、 本合同签订后,即表明甲、乙双方已经充分理解并愿意自行享受、承担与履行本合同所 约定的权利与义务。结算与支付 本合同所约定的服务费用总金额为人民币 91,500 元(大写:玖万壹仟伍佰元整) ,由甲 方按以下方式支付

3.1 甲方应于本合同生效后一周内向乙方支付服务费用人民币 45,000 元(大写:肆万伍仟 元整) ; 3.2 甲方应于乙方完成附件规定的全部开发工作(如有项目变更,还应包括项目变更内容) , 并通过甲方验收合格后一周内支付服务费用人民币 41,925 元(大写:肆万壹仟玖佰贰 B 公司 1 A 公司 呼叫中心项目开发合同 拾伍元整) ; 3.3 甲方应于本项目整体验收合格后一年内,支付剩余的服务费用 人民币 4,575 元(大写

肆仟伍佰柒拾伍元整) 。

3.4 上述费用(不包括任何税捐、交易费用和系统软体 LICENSE 的费用)应以支票或银行汇票 的形式支付到乙方的下列账号

账 号: 开户行

户 名: 四、 双方义务 4.1 甲方应保证在收到乙方书面通知后的 3 个工作日内向乙方提供项目建设所需要的任何资 料、信息、图片以及其他相关内容(包括但不限于电子版本的形式提供) ;乙方根据项目 进程的需要适时、及时书面通知甲方 ; 4.2 在项目建设过程中,未经甲、乙双方一致同意并另行达成书面协议,则任何一方不得对本 合同附件所约定的项目建设方案进行任何变更; 4.3 乙方应按照甲方要求的时间向甲方提供本此设计稿的所有源文件; 4.4 乙方应负责为甲方员工提供必要的技术培训; 乙方保证在附件承诺的范围和期限内向甲方 提供必要的售后服务; 五、 交付与验收 5.1 乙方应根据本合同约定的时间和方式向甲方妥善地交付标的物(项目建设成果) ; 5.2 项目建设成果应以适当和合理的方式交付,甲方应予以书面确认签收。

5.3 项目建设成果自交付甲方之日起 2 个工作日内应由双方共同完成测试验收,验收结果应 制具并签署书面单证,甲、乙双方各保留一份。如因甲方原因延误验收致使项目建设成果 不能按约定时间内完成验收的,则该项目建设成果将被视为合格且甲方同意接受;如因乙 方原因延误验收致使项目建设成果不能按约定时间内完成验收的, 则该项目建设成果被视 为未能通过验收和接受,由此造成的一切后果由乙方承担; 5.4 项目建设成果的检测应执行相关附件的规定,尤其是本合同附件。任何本合同外附加的义 务和要求,应在本合同约束范围之外,除非双方就该附加义务和要求按本合同第 7 条的规 定达成书面补充协议。

六、 知识产权 6.1 本合同项下乙方制作开发的有关内容和成果(包括程序源代码及依本合同开发的相关产 品、开发文档、使用手册等) ,其知识产权及使用权永久归甲方享有,乙方不得为本合同目的 之外的其他用途使用该技术成果的知识产权,或将相关内容和成果透漏给第三方或提供给第 B 公司 2 A 公司 呼叫中心项目开发合同 三方使用,否则乙方须承担违约责任并向甲方赔偿。

6.2 本合同项下所使用的相关图片源文件应该由甲方提供, 所涉及图片知识产权的使用由甲方 同知识产权所有人进行协商确认,乙方有义务配合甲方完成该项工作。

6.3 七、 保证与责任 7.1 甲方向乙方保证,必须由甲方提供的一切资料、信息和数据及相关资料,应当符合中国现 行有效的法律法规、公共利益和第三方合法权益;乙方无义务对上述资料、信息和数据及 相关资料进行审查或担保,由于上述资料、信息和数据及相关资料违反法律法规,公共利 益的规定或损害第三方的合法权益所造成的后果由均甲方承担。

7.2 乙方向甲方保证,系统建设中所有由乙方开发制作的内容(包括有关信息和源代码)不与 中国现行有效的法律法规以及任何第三方合法权益相冲突。

7.3 为妥善地、完整地和有依据地履行本合同,甲、乙双方同意只要对方发来的履约文件和记 录适当和如实地记载了发函方的实际履约情况,均应予以书面签收。任何一方如无正当理 由拒绝签收的,则将被视为违约。甲、乙双方应指定专人在负责整个项目进展的跟踪和联 络的同时负责前述履约文件或记录的往来与签收工作。

7.4 乙方不对来自第三方(包括但不限于甲方的设备提供商或其他单位或个人)的原因导致对 本合同项目建设的延误承担任何责任,但乙方存在过错的情形除外。此类不可预见或避免 的障碍如对工期等方面带来影响,则乙方可不承担相应责任。

7.5 若甲方及时、 妥当地提供了本合同约定的资料和数据且无其他履约延误的情形而乙方仍不 能按期完成项目任务, 则甲方有权按乙方每延误 1 个工作日从乙方处获得相当于总服务费 用的千分之四的违约补偿金(以不超过总服务费用的 100%为限) ;若乙方迟延完成项目任 务超过 20 个工作日的,甲方有权单方解除本合同,并有权要求乙方承担由此给甲方造成 的一切损失(包括但不限于项目的实际损失与应得损失) 。

7.6 甲方有权跟踪并监督本项目的全过程,乙方应予以配合。

7.7 乙方应对来自甲方的信息和数据进行保密, 且乙方同意于本项目完成后将前述数据信息交 还给甲方。

7.8 双方特别约定:鉴于项目在进行过程中,甲方可能会提出项目功能变更意见,向乙方提出 增加、修改服务系统功能要求。对此乙方应尽最大能力予以满足。但双方需对本合同附件 中的服务事项作出修改,并签署会议纪要,确认修改事项及服务费用、项目成果交付时间 等。如未签署会议纪要,则视为双方未对系统功能进行变更。

八、 违约责任 任何一方违反本合同的约定给另一方造成损失的, 违约方应赔偿受约方的实际损失。

本合 B 公司 3 A 公司 呼叫中心项目开发合同 同另有约定的,按其约定。

九、 合同终止与解除 9.1 当本合同项下各方所有的义务均履行完毕,则本合同效力终止。任何一方不得随意单方提 前解除本合同, 除非对方犯有根本性违约且该违约行为致使合同继续履行成为不可能或不 必要;或者双方同意适用下列各款。

9.2 若乙方非适当解除合同,则乙方应向甲方退还已收服务费用,并向甲方支付已收服务费用 100%的违约补偿金,并赔偿甲方因此而遭受的其他损失。

9.3 若甲方非适当解除合同,则乙方可以要求甲方偿付乙方已提供服务的费用(若甲方已支付 的费用能够涵盖乙方已提供服务的费用除外)并收取已收服务费之 100%的违约补偿金, 并保留有关服务成果的所有权。

十、 不可抗力 在履约期间,如任何一方遭遇诸如台风、火灾、水灾、战争、暴乱、意外事故、电脑病 毒(黑客攻击)和电信传输中断等不可抗力因素而导致无法履行本合同的,而该方在遭遇该 不可抗力后 48 小时内向对方发送有效证明,则该方在不可抗力的影响的时间和空间范围内的 相关履约义务和责任可以免除。

十一、 适用法律 本合同内容、效力、解释和执行适用中华人民共和国有关法律法规。

十二、 保密 任何一方对从对方获得的诸如包括但不限于商业模式、商业流程、技术秘密、公司客户 信息等在内的营业秘密(含源代码) ,均应予以严格保密,泄密或有意披露将被视为严重违约 行为,违约方应对因违约行为给守约方造成的损失承担相应的赔偿责任。

十三、 争议解决 因本合同引起或与本合同有关的一切争议,由甲、乙双方友好协商解决;如协商不成, 甲、乙双方同意提交上海市仲裁委员会依照该会现行有效的仲裁规则进行仲裁,或者向乙方 所在地人民法院提起诉讼。

十四、 效力 本合同及其附件一式贰份,甲、乙双方各执壹份,具有同等法律效力,自双方法定代表人或 其授权代表签字并加盖双方合法印章之日起生效。

甲方:A 公司(盖章) 乙方:B 公司(盖章) B 公司 4 A 公司 呼叫中心项目开发合同 法定代表人/ 授权代表签字: 法定代表人/ 授权代表签字: 签署日期:2009 年 9 月 18 日 签署地点:上海 签署日期

签署地点:上海 B 公司 5

第一篇:呼叫中心项目合同书

甲方

地址

电话: 嘉兴呼叫中心系统建设及维护项目合同书 嘉兴呼叫中心系统建设及维护项目合同书 呼叫中心系统建设及维护项目 负责人

邮编

传真: 乙方

地址

电话: 负责人

邮编

传真: 上述甲、乙双方,经友好协商一致,就甲方委托乙方进行嘉兴呼叫中心系统建设及维护事宜达成 以下协议。

双方申明, 双方都已理解并认可了本合同的所有内容, 同意承担各自应承担的权利和义务, 忠实地履行本合同。

第一条 甲方委托乙方为甲方进行嘉兴呼叫中心系统建设及维护。

本合同呼叫中心系统建设及维 护项目的内容、开发期限、工作进度与安排、数量、价款、交付和验收方式等由附件载 明。

第二条 合同履行期限按照附件规定的工作进度决定,经双方协商一致,可以延长该期限。

第三条 甲方应向乙方提出确切的要求,提供完整的实施环境,确保乙方的工作能够顺利进行。

第四条 乙方承诺在履行合同时不会进行有损甲方权利、利益等的行为。

第五条 双方的基本权利和基本义务

5-1 甲方的权利和义务

5-1-1 根据本合同嘉兴呼叫中心系统建设及维护的实际需要和乙方的要求提供协助并提供有关 的资料。

5-1-2 甲方应向乙方提供明确的嘉兴呼叫中心系统建设和维护的要求。

5-1-3 按本合同约定支付费用。

5-1-4 如甲方需要乙方提供其他系统软件、技术支持等,双方应另行签署其他协议。

5-2 乙方的权利和义务 5-2-1 按照甲方提供的资料和要求按照本合同约定的时间完成嘉兴呼叫中心系统建设和维护的 工作。具体工作详见本合同附件。

5-2-2 可以根据甲方的要求为甲方提供技术支持(不包括软件的重新开发和程序修改) 。

5-2-3 依合同收取费用。

5-2-4 相关工作完成后,及时向甲方提交工作成果。

第六条 甲方同意按双方约定的付款方式和时间及时向乙方支付合同费用, 以及为乙方进行呼叫 中心系统建设和维护工作提供其他必要的帮助。

第七条 乙方如有需要须将本合同项目有关内容委托第三方进行的, 应保证该有关内容的质量符 合附件的要求并保证甲方在本合同中的利益不会受到不利影响。

第八条 甲方不能按时支付合同费用而导致的工期延误,其责任由甲方承担。

第九条 双方当事人应当保守在履行本合同过程中获知的对方商业秘密。

第十条 双方应本着诚实信用的原则履行本合同。任何一方在履行中采用欺诈、胁迫或者暴力的 手段,另一方可以解除本合同并有权要求对方赔偿损失。

任何一方在履行中发现或者有证据表明对方已经、正在或将要违约,可以中止履行本合同,但应 及时通知对方。若对方继续不履行、履行不当或者违反本合同,该方可以解除本合同并要求对方赔偿 损失。

第十一条 本合同签订后,经双方当事人协商一致,可以对本合同有关条款进行变更或者补充但 应当以书面形式确认。上述文件一经签署,即具有法律效力并成为本合同的有效组成部分。

第十二条 本合同附件为本合同不可分割的一部分,与合同正文具有同等法律效力。

第十三条 任意一方欲提前解除本合同,应提前通知对方。甲方提前解除合同的,无权要求乙方 返还已支付的费用并应对乙方遭受的损失承担赔偿责任; 乙方无故解除合同的, 应双倍返还上述费用。

本合同其他条款对合同的解除另有约定的,从其约定。

第十四条 任何一方没有行使其权利或没有就对方的违约行为采取任何行动, 不应被视为是对权 第 1 页 共 4 页 利的放弃或对追究违约责任或义务的放弃。任何一方放弃针对对方的任何权利,或放弃追究对方的任 何过失,不应视为对任何其他权利或追究任何其他过失的放弃。

前款权利不因本合同的终止、撤消、无效而消失。

第十五条 任何一方违反本合同,给对方造成损失的,还应赔偿损失。

在本合同其他条款对违约有具体约定时,从其约定。

第十六条 因不可抗力或者其他意外事件, 或者使得本合同的履行不可能、 不必要或者无意义的, 任一方均可以解除本合同。遭受不可抗力、意外事件的一方全部或部分不能履行本合同、解除或迟延 履行本合同的,应将事件情况以书面形式通知另一方并向另一方提交相应的证明。

本合同所称不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方当事人造成重大影 响的客观事件,包括但不限于自然灾害如洪水、地震、火灾和风暴等以及社会事件如战争、动乱、政 府行为等。

第十七条 订立本合同所依据的客观情况发生重大变化,致使本合同无法履行的,经双方协商同 意,可以变更本合同相关内容或者终止合同的履行。

第十八条 一方变更通讯地址或者联系方式,应及时将变更后的地址、联系方式通知另一方,否 则变更方应对此造成的一切后果承担责任。

第十九条 双方当事人对本合同的订立、解释、履行、效力等发生争议的,应友好协商解决;协 商不成的,双方同意向甲方主要营业地的人民法院起诉。

本合同的终止、撤消、无效不应影响前款约定的效力。

第二十条 本合同的订立、解释、履行、效力和争议的解决等均适用中华人民共和国法律。对本 合同的理解与解释应根据原意并结合本合同目的进行。

第二十一条 如果本合同任何条款根据现行法律被确定为无效或无法实施, 本合同的其他所有条 款将继续有效。此种情况下,双方将以有效的约定替换该约定,且该有效约定应尽可能接近原约定和 本合同相应的精神和宗旨。

第二十二条 本合同经双方授权代表签字并盖章,自签订日起生效。

第二十三条 本合同一式两份,双方当事人各执一份,具有同等法律效力。

甲方(盖章) 授权代表签字

日 期

[本页以下无正文] 乙方(盖章) 授权代表签字

日 期: 第 2 页 共 4 页 附件:项目工作内容与进度、安排、价款、交付和验收方式 一、甲方向乙方购买的产品及服务项目如下

1、20 坐席网络电话版生意通呼叫中心 V0.1(外呼型)产品一套,费用每坐席¥元整,功能如下

1. 支持网络电话接入方式 2. 分机分组管理 3. 电话转接 4. 呼叫驻留 5. 基于主被叫号码的呼入/呼出弹屏。

6. 通话录音 7. 点击挂断 8. 座席自动拨号 9. 自动拨号结果统计 10. 客户信息在线导入 11. 统计与统计分析 12. 通话状态监测 13. 支持服务器本地文件导入 14. 最近通话录音查询 15. 支持页面播放 16. 多模式搜索(like,=,>,<) 17. 来电号码智能匹配 18. 座席的拨号统计报表 19. 已导入文件的删除功能 2、上门安装培训服务(差旅费用全部由甲方承担) 二、甲方需先期建设的硬件环境以及人员准备

1、畅通的网络环境,外网上下行速率均不低于 1.5MB/s,内网为 100M 以太网。

(注:外网供应商 需为中国电信) 2、一台拨号服务器,不低于以下配置

CPU intelQ8200 以上,内存 4G,intel 芯片组主板,需提供 linux 驱动 3、使用终端机作为坐席人员工作电脑,甲方需要事先采购终端机、显示器即和键盘鼠标。并 且每 5 个终端机须配置一台电脑,操作系统要求安装 WINDOWS XP SP2,配置如下

CPU 酷睿 2 E7200 以上,内存 2G 以上。

4、电话接入使用网络电话,服务器如需放在当地,需要提供当地的网络电话供应商(必需 为 sip 网络电话供应商) ,否则,使用上海的供应商,服务器需托管在上海电信机房。

电话接入使用其他方式,需根据接入方式不同购买相应接入设备 5、如果甲方采用普通电话机作为呼出呼入设备,则需要采购迅时 S 口语音网关,20 个坐席, 需要 24 口网关一个。

6、硬件环境建设所需的一切费用由甲方承担。

7、甲方需要有一名全职的网络系统管理员,乙方负责培训其生意通系统维护技能,日常的系统 维护工作将由该名管理员完成 三、合同期限、开发费用及付款方式 费用总计人民币(大写) 万 仟 佰 拾 元整。

甲方须在本合同签订的同时,即 年 月 日,一次性向乙方支付合同金额的 元整,作为 20 坐席网络电话版生意通呼叫中心 V0.1(外呼型)产品购买款。

100 %,即 乙方须在收到甲方合同款项后 2 个工作日内向甲方交付本合同产品 (即将呼叫中心软件系统部署 到甲方提供的服务器上) ,并于收到甲方款项后 5 个工作日内完成呼叫中心系统建设,如由于硬件及 电话供应商的问题而导致工期拖延,工期顺延。 第 3 页 共 4 页 四、维护约定 系统建设完成后,乙方将为甲方免费培训一名系统管理人员,日常维护工作将由该名管理人员完成。

如需乙方进行现场维护,甲乙双方另行协商相关费用。 甲方(盖章) 授权代表签字

日 期: 乙方(盖章) 授权代表签字

日 期: 第 4 页 共 4 页

第一篇:呼叫中心项目合同书

呼叫中心项目技术建议书 1. 项目概述 呼叫中心是“劳动密集型的高科技产业”,属于电信基础业务中正处于快速发展期的增值业务,呼叫中心的 联系成本是仅次于互联网的,但它对客户服务的影响力及亲和力却是各种方式中最高的。

广东技术有限公司地处粤东地区,具备建设呼叫中心的诸多良好条件和优势,根据公司的实际情况和区域 成本优势,充分整合现有资源,建设一个电信级的华南通外包信呼叫中心是一直致力于打造的电信增值业 务之一。

这次,公司将为此建设一个外包型新一代呼叫中心系统,即可用于自己当前在准备开展的血站信息呼叫中 心服务,也可用于对广东甚至全国的企业提供呼叫中心外包服务。

大汉三通作为一家集通信产品研发、电信增值业务运营和解决方案提供的高科技企业,其具有自主知识产 权的大汉三通 IVR 平台、软交换系统、呼叫中心系统、短信增值业务平台、以及彩信和定位增值业务平台, 已经在全国各地得到了广泛的商业应用。这次,为了以上的业务需求,大汉三通为此提供相应的大汉三通 软交换下一代呼叫中心系统解决方案技术建议书供贵公司参考。相信和大汉三通的此次合作能取得成功! 2. 系统设计标准依据和设计原则 2.1 标准依据 本呼叫中心系统平台的设计依据包括

1、原邮电部电话交换设备总技术规范书 2、中国国内电话网 ISDN PRI 信号方式技术规范 3、中国国内电话网 No.7 信号方式技术规范 4、中国电信软交换网技术体制 5、ITU, IETF 国际标准组织,软交换相关协议标准:包括 H.323,H.248,H.263,G.723,G.726,G.729a, RFC 2543(SIP

Session Initiation Protocol)等 6、信息产业部 IP 电话/传真技术体制以及 IP 电话设备互联互通标准等 7、中国电信客户服务中心阶段考核办法(征求意见稿) 8、中国电信客户服务中心业务技术规范(征求意见稿) 9、中国电信客户服务中心业务规范(试行) 10、ITU-T、ISO 关于计算机网络的有关规则和协议。

11、软件工程国家标准 《信息处理——数据流程图、程序流程图、系统流程图、 GB1526-89 程序网络流程图和系统资源流程图的文件编制符号及约 定》 《计算机软件开发规范》组织和实施 《计算机软件需求说明书编制指南》 《软件工程术语》 《软件维护指南》 2.2 设计原则 GB8566-88 GB9385-88 GB/T11457-1995 GB/T14079-93 系统平台及方案遵循如下设计原则

先进性:系统采用比较前沿的发展技术来设计和实现,如系统采用软交换技术构架、采用流行的 SIP 协议 作为主要的信令协议等; 健壮性:系统核心模块采用冗余设计,系统软件也具有故障监控和自恢复能力; 开放性:系统采用开放的接口和外部系统互通,包括 ODBC 数据库接口等; 安全性:系统关键数据放在内网,与外部网络隔离,并且关闭不必要的端口,设置放火墙等措施。从而保 证系统有抗攻击能力和保护能力; 重构性:系统采用模块化结构设计,各个功能模块能够重复使用,当出现新的应用需求时,不需要完全重 新开发系统,而是在已有的模块构件基础上进行重组和开发,大大提高开发的效率。

易用性:系统应提供友好的用户操作界面。在操作界面具有多个层次时,应最先显示业务上最常用的数据; 在业务逻辑上,遵循业界惯用的逻辑处理模式;在功能处理上,逻辑相关的功能分布在一起,并保障流畅 地切换;在信息共享上,从多个路径访问共享数据。

可维护性:系统采用 B/S 三层结构进行管理,客户端使用浏览器即可进入系统,实现客户端的零维护,减 少维护工作量,提高维护的效率。 3. 系统建设的技术定位 传统的呼叫中心技术是基于电路语音呼叫的呼叫中心。近年来,随着 NGN 和软交换的出现、以及随着宽 带和互联网及移动通信的迅猛发展,人们对呼叫中心的要求也在越来越高,这使得传统型的呼叫中心在某 些方面已经不能满足当前的市场和业务需求。比如,当前在中国互联网用户已经达到 1.2 亿,一个正在访 问公司网站的互联网用户需要立即和呼叫中心话务员或公司市场销售与服务人员通话,传统的呼叫中心方 案就无法实现。这样,就提出了对下一代呼叫中心技术发展的要求。

经过近几年发展,下一代的呼叫中心技术已经发展成熟,并进一步引导了呼叫中心市场的发展潮流,同时 也促进了更丰富的业务在下一代呼叫中心系统上实现。

从而,在建设一个新的呼叫中心系统的时候,满足当前市场的需要和未来发展需要,定位于建设符合未来 发展方向的基于 NGN 软交换的综合下一代呼叫中心,就显得非常必要。

这个下一代的综合呼叫中心应该满足下一代通信和应用的如下特征: ? ? ? ? 基于 NGN 的 VoIP 软交换技术,并能满足未来 NGN 视频呼叫发展的需要 有与互联网 WEB 和 Email、IM 即时通信等相关技术进行语音呼叫和数据集成与整合的能力 能适应移动通信接入的发展需要,其中包括移动通信语音技术、移动互联网(WAP)技术、移动 短消息 SMS 和多媒体短消息 MMS 技术等 能适应新一代终端信息输入和信息输出、 以及信息检索的发展需要, 比如 ASR 语音识别信息输入 技术、TTS 文本转语音信息输出技术、以及智能搜索技术 这样,基于下一代的呼叫中心系统,将具有低成本(基于 VoIP)、高效率、高质量用户体验、高扩展性的 特点。 4. 项目业务需求概述 1、 项目整体目标是, 创建卓越的电信增值业务服务品牌, 成为中国最好的专业化外包呼叫中心服务商之一。

2、项目接入:全国用户拨打中国电信 4008 特服号或 800 接入号,这些号码均直通到总部的呼叫中心平台 进行汇聚。同时,基于互联网的 VoIP 用户,可以在任何地方通过 VoIP 软件电话终端呼叫特服号接入到总 部呼叫中心平台。并且,用户可以通过 4008 或 800 加子号码直接通过呼叫中心平台将呼叫转接到外包企 业对应的话务员坐席。

3、建设功能完善、稳定可靠、兼容性好、压力承受能力强、效率高、易于升级和二次开发、扩展性好、可 任意剪裁、能与各种 Internet 应用无缝拼接、统一信息平台(UM)、支持全面的企业 CRM(客户关系管 理) 战略的面向社会的与电信级外包呼叫中心相适应的先进的呼叫中心受理平台和业务运营管理系统平台。

4、系统采用支持 PSTN 接入、VOIP 接入的集中式建设,并可支持 IP 方式远程接入和短信接入。具有较 高的处理能力和网络容量(如分机、中继线数量);要求核心媒体网关能无缝集成传统的电路交换网络和 IP 通信网络,能向 TDM/IP 环境中所有的终端设备提供核心的语音通信网关业务。支持多业务号码统一接 入,坐席多技能,系统支持业务分组,系统可以根据来电的主叫号码和 IVR 按键选择将来电自动分配给相 关坐席,实现外包呼叫中心平台的集中式建设以及呼叫业务的不同外包业务个性化分别受理的模式等。

5、外包业务管理平台由硬件、支撑软件和外包业务管理应用软件组成。要求根据业务的发展,快速开展新 业务,结束不需要的业务,做到数据一次录入、多处引用。能够支持多种业务运营管理,满足持续不断的 新业务的开发、上线、运营、管理、质检、评估的功能等。

6、要求根据实用性、可靠性、先进性、安全性和可扩充性原则对呼叫中心进行设计。

7、建设规模:第一期(本期)建设规模 60 路 IVR,64 个人工坐席,16 路传真,60 路录音,30 路 TTS。

二期达到 200 个以上人工坐席。 5. 大汉三通呼叫中心系统整体架构 5.1 系统总体介绍 大汉三通下一代软交换综合呼叫中心系统,是一个以 NGN VoIP 软交换技术为基础的呼叫中心系统。该系 统采用模块化、分层式的系统设计。系统可支持的 VoIP 协议包括 SIP、MGCP、H.323 等。同时,系统支 持多种媒体的统一接入,包括语音及视频呼叫(含 PSTN 和 VoIP 呼叫)、FAX 接入、SMS 接入、WEB 接入、E-mail 接入、MMS 接入、WAP 接入等。系统具有呼叫中心所需的业务功能和二次开发与接口功能, 可适应业务发展需要。

另外,系统的各模块可采用并行处理结构,可根据系统容量动态增加相应的处理模块数量以扩展系统容量。

整个系统分成多个层面: ? 用户层:也叫终端层。终端用户可以通过多种方式接入系统,包括手机和固定电话的语音接入、 传真接入、IP 硬件电话或软件电话接入、Email 与 Web 接入、SMS 与 MMS 和 WAP 等移动数据 接入等方式。 ? 媒体接入层:提供除 Email 和 Web 以外的,需要通过 PSTN 或 PLMS(GSM/CDMA)电话网的 媒体接入功能。其中,语音媒体接入可通过系统的 VoIP 中继网关来实现基于电路的语音媒体(电 话或传真)接入到 VoIP 网络;SMS/MMS/WAP 可通过相应的移动数据网关(包括短信网关、彩 信中心、WAP 网关)来接入呼叫中心 IP 网络的对应服务模块。 ? 呼叫控制层:提供基于软交换的 VoIP 呼叫控制和话务员 ACD 排队功能。包括从 VoIP 网关呼入 的呼叫控制, 也包括 IP 软硬终端直接通过互联网或局域网 IP 网络发起的 VoIP 呼叫控制。

它主要 完成呼叫接续的功能。该软交换系统可支持 SIP、MGCP、H.323 等呼叫协议,并可和其他软交 换系统进行呼叫转接。它可以将呼叫转接到 IVR、传真和话务员。系统的外拨也会作为一个普通 呼叫通过软交换发起外呼。 ? 平台服务层:提供系统平台的基础服务功能。其中,IVR 服务提供语音导航流程等逻辑功能。该 模块还自带了一个可生成 IVR 流程的 SCE 工具;FAX 提供基于 IP 的传真收发服务功能;TTS 提 供 TTS 文本转换成语音的功能; 媒体服务模块提供 IVR 所需的语音媒体处理服务, 包括收 DTMF 按键、放音、录音、提供电话会议和监听所需的语音混合等功能,同时还可以与话务员坐席的电 话控制模块配合,实现呼叫转接、强插、强拆等功能;外拨服务提供外拨功能;Web/Email/SMS 等提供相应的用户接入平台服务基础功能。 ? 应用服务层:提供系统的应用业务逻辑处理服务。其中话务员服务提供话务员的业务应用处理服 务,话务员还可通过坐席的电话控制模块(基于 IP 的软件电话终端)与媒体服务模块和软交换及 IVR 模块来实现呼叫的接听、拒绝、转接、监听、强插、强拆、查看传真/SMS/Email 等业务请求 等功能;IVR/IFR 等自动处理服务提供各种自动的业务处理逻辑服务;工作流服务提供用户业务 受理后的工单保存和流转服务等。 ? ? ? 统一接口层:提供外部系统的接口,通过一个通信服务器来实现。该接口包括到外部的企业 CRM 系统接口和外部的 SMS/MMS/WAP 等其他通信平台的接口。

外部应用层:提供外部的业务应用,这部分由外部系统独立实现,和呼叫中心系统只通过标准接 口来实现所需的呼叫中心基础功能。

综合管理层:提供对系统平台的管理功能。 5.2 系统组成 在本期计划中,以下模块处理如下: ? ? ? ? ? Email:采用与已有的 Email 系统集成的方式,呼叫中心系统只要提供接口(SMTP/POP3 或 IMAP4)即可; Web:采用和企业 Web 网站集成的方式,来实现 Web 语音呼叫等功能; SMS:采用和现有“大汉三通 3T-ISMG 短信平台”集成的方式,呼叫中心系统利用大汉三通短信平 台 3T-ISMG 提供的二次开发接口互连; MMS 和 WAP:本期暂不考虑。

中继电路接入模块 中继电路接入模块是负责 PSTN 语音和传真接入的功能模块。中继接入模块由一个或多个中继网关组成。

中继网关通过标准 E1 接口与 PSTN 交换机连接,一般采用 ISDN-PRI 信令,也可以采用 N7 信令。另一 端以 IP 方式接入本呼叫中心平台,可以采用 SIP 或 H.323 协议。

中继网关应该支持语音和传真接入,容量可以根据需要平滑扩容。

本方案采用国外著名品牌中继网关,可保证高质量和高性能。 ? 软交换呼叫控制模块 软交换呼叫控制模块是本呼叫中心语音和传真呼叫的控制核心,它具备稳定可靠、功能完善、高兼容性、 高话务处理能力和可扩展能力等要求。

本软交换系统达到电信级标准, 符合国家相关标准, 同时支持目前 VoIP 主流协议, SIP、 如

H.323、 MGCP 等,系统可支持 25 个 CAPS(相当于 1000 并发呼叫,可满足 200 以上坐席的呼叫需求)以上话务处理能 力,具有使用方便、功能完善的管理能力。

同时,它具有较强的组网能力(路由功能),能支持多点接入(如多个城市建立本地接入点)、统一路由、 多用户路由(外包坐席的企业路由)、优先路由、直达路由等多种路由应用。

软交换系统具有良好的开放性,能以标准接口方式支持所有程控交换机和其它软交换系统的互通,支持其 它如 IVR、ACD、媒体资源模块等相关模块的接入。

它也具有良好的可管理性,提供友好的用户界面,提供有效的统计分析功能。

本方案将采用本公司电信级软交换系统 MS3000。 ? ACD 坐席排队模块 系统采用基于软件的 ACD 自动话务分配, 采用软排队的方式更具有灵活性, 系统遵照以最小代价获得最大 效益的原则,可以按照需要灵活设置话务分配算法,避免了硬件排队机排队算法呆板的缺点,同时保持了 排队机的高效性。ACD 对所有系统话务进行自动分配,包括根据接入号选择的对应企业话务员组、根据业 务信息、及根据话务员信息等进行话务分配。其主要功能有: o o o o o o o o ? 所有系统外部呼叫、IVR 来话、预定回叫,均自动进入业务分配队列 根据来话类型、主叫号码等信息,自动确定呼叫等级 根据来话接入号确定对应企业话务员组 跟踪话务台状态,生成有效话务员队列 根据话务信息将话务分配给相应话务员处理 队列的处理能力以及分配算法可以进行修改及配置 话务员的业务分组可以根据情况进行动态调整 对排队时非正常中断的话路,有关信息可送至管理模块 IVR 处理模块(含 SCE) IVR 处理模块主要提供语音或传真呼入的引导、语音自动应答、传真接入引导等功能。IVR 模块通过交互 式语音方式引导用户进入自动语音应答、或自动传真、或人工坐席。

自动语音应答可以是事先录制好的语音文件, 也可以通过 TTS 系统实时合成, 它可以应用于诸如产品信息、 业务介绍、新闻、常见问题解答等方面。

IVR 支持在任何时候可以转接到人工坐席,实现自动与人工应答的有机结合。

IVR 必须具有强大的客户化开发环境(SCE),必须具有灵活、快速定制不同语音导航流程的能力。

本方案将采用本公司 iSP6000 综合信息服务系统提供强大的 IVR 和其它业务能力。 ? 媒体资源服务模块 媒体资源服务模块(Media Server)主要提供 IVR、CONF 所需的语音资源。本模块也可以作为 IVR 的一 部分。

本媒体资源模块具有高效率(话务处理能力)、高质量(语音清晰度)、可扩展性(多模块叠加或按业务 分配)等条件。

媒体资源模块还具有录音功能,负责本呼叫中心的全部录音业务。

本方案将采用本公司自主研发的高质量纯软件媒体资源服务器。 ? 传真服务模块 传真服务模块由独立的传真服务器提供自动传真业务功能。

传真服务器提供自动转真接收(传真至文件)、自动传真发送(文本、图片、Web 等至传真)功能。

传真服务器提供与业务模块的接口,自动将接收到的传真转送到相关地点;接收业务服务器的指令,自动 将传真发往指定用户。

本方案传真服务器具有质量保证机制,保证传真的质量。 ? SMS 接口模块(放置在通信服务器上) SMS 接口模块可与短信平台系统互通实现短信的收发功能。SMS 可以集成到如下呼叫中心的业务流程中: ? 用户通过发送短信到呼叫中心系统,可与应用服务器配合到后台 CRM 与知识库系统、或者外部 的企业 CRM 等应用系统完成相应的短信业务处理。并在必要时可以通过短信下发相应的处理或 查询结果 ? ? 话务员在话务台上查询或处理好相关信息以后,可以通过话务台下发短信界面进行单发或群发短 信 系统根据业务需要主动实现短信单发或群发功能。如可用于客户生日祝福短信下发等功能 由于需要集成的短信平台是大汉三通自己的短信平台,所以在系统集成上将更加方便。具体接口即可以采 用大汉三通短信平台的二次开发接口(包括存储过程接口、数据库共享接口、HTTP 接口、socket 接口或 者 EXE/DLL API 接口),也可以和大汉三通短信平台融合到具体业务流程中。

同样地,该接口模块即可以和通信服务器放在一起,也可以直接由应用服务器直接和大汉三通短信平台直 接接口来实现。 ? E-Mail 接口模块(放置在通信服务器上) E-mail 接口模块可与外部电子邮件服务器互通,来实现邮件收发的功能。将 Email 集成到呼叫中心系统中 可以实现如下功能: ? 用户通过发送 Email 到企业的邮件系统,然后转发到呼叫中心系统,然后可与应用服务器配合到 后台 CRM 与知识库系统、 或者外部的企业 CRM 等应用系统完成相应的短信业务处理。

并在必要 时可以通过 Email 下发相应的处理或查询结果 ? ? 话务员在话务台上查询或处理好相关信息以后,可以通过话务台 Email 发送界面进行 Email 单发 或群发短信 系统根据业务需要主动实现 Email 单发或群发功能。如可用于客户生日发送 Email 祝福等功能 在话务台界面中,系统内置了一个 Email 客户端,该客户端可以通过 SMTP/POP3 或 IMAP4 标准电子邮 件协议与外部邮件服务器互通来收发电子邮件。然后,在话务员的坐席界面上,话务员可以随时看到新的 电子邮件到来,或者在需要的时候点选按钮来向客户发送电子邮件。

该 Email 接口模块采用 SMTP/POP3 或 IMAP4 标准电子邮件收发协议来收发邮件,该模块可以放在通信 服务器上,这样可以将呼叫中心系统与企业的电子邮件服务器等 OA 进行隔离,保证系统安全。 ? 录音管理模块 本方案中录音功能由媒体资源模块完成,本模块是对录音业务功能的管理模块。

录音管理模块能区分不同外包用户的录音信息,分别进行管理。录音管理应具有较强的检索功能,可以随 时监听录音结果。

管理模块应能储存至少 3 个月的录音文件,支持硬盘备份、大容量 DVD 备份。

服务器可采用 hp 或 IBM 的具有硬盘镜像备份的高质量服务器。 ? TTS 模块 TTS 模块主要完成文本与语音的转换、语音合成的工作。TTS 须具有语音流畅、内容完善的能力。

本模块将采用第三方产品。如科大讯飞等。 ? 电话外拨模块 电话外拨模块用于支持呼叫中心所需的对外语音呼叫。

电话外拨的对象主要是企业客户,面向客户的外拨电话由相关的业务系统发起,外拨模块根据业务系统的 指令自动外呼,接通后以接通人工或自动语音方式提供服务。

另一种外拨业务是,当客户进入呼叫中心的 IVR 引导后可以直接将该用户的呼叫转接到技术专家、销售中 心或其它目的地。

如客户要预定宾馆住宿, 系统可以在 IVR 引导中直接将电话转接至客户选定的宾馆总机。 ? 话务员坐席模块 人工座席由 PC 机和 VoIP 软电话(通过一个头盔式耳麦可以实现与用户交流通话)组成(也可以采用硬件 的 IP 电话机,或者通过一个 IAD 模拟 VoIP 网关模块来实现用普通模拟话机的方式,具体实施可根据需要 选择),PC 机运行 Windows 系统,运行座席平台软件以,业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业 务应用功能。基本功能如下: ? ? ? ? ? 座席的签入/签出,服务状态控制功能; 实现和 IVR 进行语音互动、和 SMS 实现短信互动、和 Email 实现 Email 互动的功能; 基本电话操作功能,如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能; 对系统的来话排队情况进行监控; 班长席可以实现监控所有的座席状态,实现强插、强退等特权操作。 另外,话务员坐席模块一方面完成呼叫、短信和 Email 控制,同时也会为话务员通过实现后台业务处理提 供接口。比如,话务员对来话点“接听”后,系统会自动弹出属于 CRM 等后台业务系统的管理界面。也就是 说,话务员的话务控制模块可以和 CRM 等后台业务模块的操作界面进行集成。具体集成方式可以包括以 下几方面: ? ? ? 坐席话务控制模块通过 EXE、DLL 或 OCX 等调用后台业务操作界面,并且在调用的时候传递用 户相关的信息参数到后台业务界面,这样就可以实现接听来话而主动弹屏的功能 坐席话务控制模块通过消息接口,发送消息到后台业务界面的服务模块,从而主动弹出合适的业 务界面 在后台业务界面中,可以通过话务控制模块提供的呼叫控制接口模块,通过在后台界面中在需要 时发起呼叫、短信、email 等请求 ? 系统管理模块 系统管理模块实现系统平台的管理功能,包括系统的配置管理、系统运行状态监控的功能。 ? 系统报表模块 系统报表模块提供系统报表统计、分析功能,并可以方便的生成 Excel 文件及饼状图、柱状图,主要系统 统计报表有: ? ? ? IVR 分时段统计 话务员业务处理量统计 系统话务量统计 ? ? ? 话务员服务质量统计(如平均服务时长、客户满意度等) 以及其他统计功能 应用服务器模块 应用服务器模块提供通用的应用业务逻辑处理功能。具体的业务逻辑可根据需要增加相应的软件。同时, 它还实现统计报表所需的信息的预处理。比如,每次话务员挂机后,各模块采集的话务员呼叫信息可以送 到应用服务器,然后由应用服务器统一将相关信息更新到数据库中。该模块即可以实现 IVR 服务应用,也 可以实现 FAX、SMS 和 Email 的服务应用。在某些业务处理中,应用服务器需要和 CRM 等后台互通来完 成具体的业务处理。

另外,该模块还实现对外包企业的管理(当然,也可以采用单独的模块来实现),包括外包企业信息登记、 信息维护、外包的计费和费用结算等。 ? WEB 服务模块 这里所说的 Web 服务模块主要是提供 WEB 呼叫功能。可用于在企业 WEB 网站上增加一个链接,就可以 实现在外包企业的 WEB 上实现 WEB Call 的功能。

本公司 WCS3050 Web 呼叫业务系统与本公司软交换系统结合可以提供面向 PSTN 用户、IP 电话用户、 呼叫中心用户的 Web 电话功能。 ? IP 电话软终端模块 IP 电话软终端是一款运行于 Windows 的 PC 电话软件, 它可以用于普通电话用户, 也可以作为话务员终端 使用。本方案可以采用本公司的 iTalk 软电话。 ? 外包企业 CRM 接口模块(放在通信服务器模块上) 外包企业 CRM 等后台接口模块,实现对外包企业的 CRM、知识库等后台系统的接口。相关的接口方式可 以是 socket、HTTP、数据库共享表等方式。 ? 内置 CRM 模块(客户信息管理与知识库) 系统内置一个 CRM 客户信息管理和知识库模块。使得一般通用的企业客户信息管理和知识库,可以直接 利用本呼叫中心系统的客户信息管理和知识库系统来完成。 ? 数据库模块 数据库模块提供系统的数据库存储功能。系统可采用 SQL Server,或者 Oracle 等数据库,推荐采用 SQL Server 数据库。该模块可以配置为带磁盘阵列的冗余备份方案。本期暂配单机方案即可。

5.3 系统方案的优势与特点 采用本建议书建议的大汉三通软交换下一代呼叫中心解决方案具有如下优势和特点: o 软交换系统采用媒体和呼叫控制分离的方式,这便于业务的灵活开展。这也是为什么软 交换比传统方式的优越性之一所在 o o o o o 系统采用 VoIP 方案,呼叫的成本更加低廉 VoIP 方案对实现远程坐席、话务员和系统模块分布式组网更加方便 由于所有模块都基于 IP 网络,和互联网和 IT 应用的整合能真正做到无缝的方式。包括 可以方便实现 Web 呼叫等功能 可以提供未来视频呼叫等相关的业务,用户体验更好 支持广泛的软交换 VoIP 呼叫协议,包括 SIP、H.323、MGCP 等,并且这些协议都是由 自己开发的协议栈,同时也在市场上经过了充分的应用,实践证明可以稳定工作并与其 他公司的软交换系统进行互通。这样的系统可方便将来对呼叫控制更多的扩展要求 o 系统的 IVR 和传真以及录音模块由于采用了纯 IP 的软件方式, 所以对系统的控制、 维护、 升级、资源扩展等都更加方便。并且,录音不象硬件方式一样需要单独的录音线路,这 提高系统接入线路的使用效率 o o 系统各个模块可以根据容量需要动态扩展增加 系统可以各移动通信应用模块更好地集成。特别是大汉三通有自己成熟的 SMS、MMS、 WAP 等无线增值业务平台,而现有的短信平台采用的就是大汉三通的系统,所以系统对 无线增值业务和接入手段的整合将更加方便 o 另外,基于大汉三通软交换呼叫中心系统,还可以实现很多现有的扩展软交换业务。如 企业 IP 长途电话、企业 Web 800 等业务,从而可以实现利用该平台来开展各种增值业 务,为增加新的赢利点 6. 系统模块介绍 6.1 中继电路接入模块 中继网关通常放置在电信运营商的机房,通过 IP 接口与用户端的语音接入网关相连, 通过 E1 2M 接口与局用程控交换机相连。

中继网关将 IP 分组包与 PCM 的相互转换, 从而实现语音接 入网关同公关电话网 (PSTN) 的互连互通。中继网关也称为落地网关。

MX100-TG 中继网关也 可以用于企业 PBX 连接、呼叫中心等业务。

MX100-TG 可配置 1 至 4 路 T1 或 E1 数字中继线,支持 ISDN/PRI 和 SIP 等通信协议。

MX100-TG 配有强大的 DSP 能力,在 120 路电话并发的满负载状态下,仍能充分满足 PCM 语音信号与 IP 分组包的转换、 支持语音信号编解码如 G.711 和 iLBC、 G.723.1 和 G .729A 、 以及回声抵消等主要功能。与国内国外众多的软交换均具有很好的兼容性。

主要特点 支持 SIP 协议和 ISDN PRI 电信协议 传真 T.30 和 T.38; 语音 / 传真自动切换;与数十种传真机作过互连互通测试 带 RTP 语音包代理功能,解决穿私网问题 能提供二次拨号音 支持字头变换 计费功能:基于标准的计费接口 (Radius) 中继群组 路由设置 主要技术指标 支持协议:SIP 、 MGCP、RTP/RTCP、STUN、FTP/TFTP、DHCP、DNS、Radius、HTTP、 SNMP、 TELNET 编解码

G.711 、 G.723.1 、 G .729A 、 GSM 、 iLBC 回音消除

G.168 32-64 毫秒尾音长度 DTMF 传输方式:透传、中继 (RFC2833) 、 SIP/INFO 电源

100-240 伏特交流电 , 50-60 赫兹 最大电流 1 安培 最大功耗

70 瓦 数字中继线路接头

RJ-45 系统内存

128MB 系统闪存

16MB 6.2 软交换呼叫控制模块 MS3000 软交换多媒体交换机是 MS3000 IP 多业务通信系统的控制核心, 是一款电信级软交换核 心呼叫控制系统,该模块可支持双机热备份功能。MS3000 由核心呼叫处理、MGCP 协议控制、 H323 协议代理、SIP 协议代理、VPU 语音代理、iTalk 软电话等模块组成。

6.2.1 MS3000 核心优势 o 全面支持 H.323、MGCP 和 SIP 三个主流协议以及相互间的互通 系统采用了交换机最有效的不同协议间互通的处理技术――集中式呼叫控制+协议代理模式(见 下图-系统逻辑示意图)。 因此,MS3000 可以实现: o 轻松自如的协议间互通,系统不需关心用户终端使用何种协议; o o o 新协议的随意增加,不会影响呼叫控制核心; 新业务的轻松拓展,不会受到诸多协议的影响; 强大处理能力 系统采用了先进的内存数据库技术,有效避免了高话务量状况下访问硬盘的瓶颈,使得系统的并 发处理能力有效提高。

6.2.2 系统性能指标(单机) 服务器型号 操作系统 OS CPU RAM CAPS 呼叫并发数 呼叫时长 注册用户 支持中继线数 支持呼叫协议 支持其它协议 6.2.3 系统特点 SUN 系列 Solaris 8 550MHz-2*2.4GHz 512M-2G 30-100 500-2000 <3 秒 100-500000 30-1500 H.323/MGCP/SIP T.30/T.38/Radius/RFC2833 o 真正的多协议支持 同时支持 H.323、MGCP 和 SIP 协议; 支持三个协议间的互通(系统只认号码而不需关心使用何种协议); 支持 H.323、SIP 协议下的软交换系统间互通和中继路由互通; 支持 H.323 和 SIP 视频电话的互通。 o 安全可靠性强 MS3000 采用电信专用 SUN 系列服务器和 Solaris 8.0 操作系统,具备电信级的高安全性、稳定 性和可靠性。 o 强大的处理能力 MS3000 采用了先进的内存数据库技术,极大地提高了系统地并发处理能力。单机最大处理能力 可达 2000 并发以上,级联并发处理能力可达 10000 并发。系统最大容量可达 100 万用户端口。 o 强大的系统拓展能力和二次开发能力 MS3000 具有良好地系统架构,是一个开放式地 VoIP 系统平台,可以方便扩展新地功能和业务, 有良好地第三方业务接入能力。另外,本公司拥有强大的研发能力,所有软件产品均为自主开发, 包括底层协议栈,这些都充分保证了公司在客户化定制、业务拓展、与其他厂商互联互通等方面 的能力。 o 有效解决运营商的封杀 公司已经实现针对目前主流运营商封杀的有效反封杀机制,并已经和多家主流终端厂商设备的对 接,在已经正式投入使用的系统上达到良好效果。 o 出色的互通互连的能力 与所有主流落地网关互通(CISCO、奥科、华为、中兴、高科、大唐等) 与所有主流用户终端互通(高科、格林耐特、台联、伟桥、尚阳、INNO 等) 与其它 VoIP 系统互通(采用 H.323 或 SIP 协议) o 完善的系统管理 MS3000 具有强大的系统管理能力,可以对中继网关,接入网关,中继群,用户信息,路由策略, 系统进程等进行全面的管理与监控, 并能提供基于 Web 方式的在线系统配置功能, 管理维护非常 方便。

6.3 ACD 坐席排队模块 系统 ACD 排队采用软排队方式,这种方式在排队算法上可以更加灵活。相对于 PBX 硬件排队方 式,升级系统的 ACD 排队算法时只要更新 ACD 软件即可,而硬件排队方式需要将更新的软件重 新烧录到硬件存储器中,维护升级不方便。

本呼叫中心系统的排队算法遵照以最小代价获得最大效益的原则,也就是说如果一个呼叫请求要 求的服务等级是 A,假设一个技能值的高级话务员 X 和一个技能值低的话务员 Y 都能完全满足该 呼叫请求并空闲,则系统会优先分配与 A 最接近的话务员 Y 来处理该请求。

系统提供对各种接入方式呼叫及外拨呼叫的统一排队,排队功能包括呼叫的排队、座席的排队和 呼叫的选取。

1)、呼叫的排队 呼叫队列设置在技能组上,每个技能组支持多个优先级的队列(至少三个优先级),高优先级的 呼叫首先得到服务,在高优先级的呼叫服务完成后,低优先级的呼叫才可能得到服务。每个队列 有一个最大长度,当排队的呼叫数量超过这个最大长度时,新来的呼叫就不允许在这个技能组上 排队,但还允许排到其它未满的队列中。

呼叫有不同的优先级。呼叫排队时,优先级较高的呼叫排队较前,同一优先级的呼叫按时间顺序 排队,等待时间最长的呼叫排在最前面。

2)、座席的排队 坐席的队列有忙话务员队列、闲话务员队列,然后系统可选择合适的闲队列中话务员进行服务。

在排定座席的工作次序时,系统能够提供以下几种排队方式

直接选择:选择队列中第一个空闲的座席分配呼叫。

循环选择:循环选择空闲话务员分配呼叫。

技能优先:选择空闲话务员中专业技能最高的分配呼叫。

空闲优先:选择空闲时间最长的话务员分配呼叫。 3)、除了按照请求业务和技能排队以外,ACD 还能根据接入号选择的对应企业话务员组、根据业 务信息、及根据话务员信息等进行话务分配。

另外, ACD 能跟踪话务员的状态, 并且队列的处理能力以及分配算法可以进行修改及配置。

同时, 对排队时非正常中断的话路,有关信息可送至管理模块以便于需要的情况进行回拨。

6.4 IVR 处理模块(含 SCE) iSP6000 是本公司为适应这种社会发展的需要而专门研发的综合信息服务系统。iSP6000 以强大 的 IVR 功能应用于企业的产品、服务等信息的发布,也可以被信息业务提供商用于为各行各业提 供娱乐信息、生活信息、专业信息等方面的专业服务。

6.4.1 网络结构 iSP6000 综合信息服务系统与软交换系统结合使用,与软交换间采用 SIP 协议。 6.4.2 硬件结构和软件支持 硬件配置

工控机 最少 512M 内存 最少 40G 硬盘 CPU P4 2.0G 以上 软件环境

操作系统:RedHat Linux (9.0 版本) 其他软件支持:软交换系统, 媒体服务器(Media Server),业务平台(SN3)。

6.4.3 功能描述 iSP6000 主要提供两大功能:IVR 导航和 SCE 业务生成环境。

6.4.3.1 IVR 导航 号码识别:用户通过拨打不同的接入号(比如 4008xxxx)可进入已定制的不同的 IVR 导航树(如 不同的外包企业)。

转人工坐席:进入 IVR 导航流程后可以在任何节点转入不同类别的话务员坐席。

转语音留言:如遇话务员忙时,系统可以提示用户选择转语音留言。

信息转发:用户在 IVR 导航引导下选择了自动应答语音信息后,可以将该语音信息转呼给指定的 用户(任何电话用户)。转呼可以采用立即和定时两种方式。

问候语:在转呼时,主叫用户可以在语音信息前面加入自己的问候语一同转出。

随意回转:用户可以在 IVR 导航树中任意回转,多次选择。

直接外呼:在 IVR 导航树的任意节点都可以具有直接外呼功能。每个节点的外呼号码最多可以达 到 10 个。

6.4.3.2 SCE 业务生成环境 SCE 业务生成环境是一款图形化的 IVR 导航流程自动生成工具,IVR 导航树由节点和连接构成。

节点可以分为根节点、枝节点和叶子节点。多个节点可以通过连接组成 IVR 导航树。首节点为根, 末节点为叶,其余为枝。

6.5 媒体资源服务模块 媒体服务器是下一代网络的重要设备。该设备在控制设备(软交换设备、应用服务器)的控制下, 提供在 IP 网络上实现各种业务所需的媒体资源功能, 包括业务音提供、 会议、 交互式应答 (IVR) 、 通知、统一消息、高级语音业务等。媒体服务器具有很好的可裁剪性,可灵活实现一种或多种功 能。

6.5.1 主要功能 o o o o o DTMF 信号的采集与解码:按照控制设备发来的相关操作参数的规定,从 DTMF 话机上 接收 DTMF 信号,封装在信令中传给控制设备; 录音通知的发送:按照控制设备的要求,用规定的语音向用户播放规定的录音通知; 会议:支持多个 RTP 流的音频混合功能,支持不同编码格式的混音; 不同编解码算法间的转换:支持 G.711、G.723、G.729 等多种语音编解码算法,并可 实现编解码算法之间的转换; 自动语音合成:将若干个语音元素或字段级连起来构成一条完整的语音提示通知(固定 的或可变的); o o 动态语音播放/录制:如音乐保持,Follow-me 语音服务等; 音信号的产生与发送:可以提供拨号音、忙音、回铃音、等待音和空号音等基本信号音。 6.5.2 系统特性 o o o o o 先进性:采用 ITU-T 的 H.248 和 SIP 标准协议; 兼容性:能方便的在不同厂家的软交换系统完成互通; 易维护性:支持与 SNMP 网管进行通信,能在线维护系统,管理资源,事后分析等; 高扩展性和易升级性:独立的应用层可以为用户定制各种增值服务,并能对系统进行在 线更新,最大限度的满足用户的需要; 灵活性:灵活的组网方式和强大的综合接入能力,可以为用户提供多种解决方案。 6.5.3 技术参数 接口:以太网接口(10/100M Base-T) 协议支持:SIP 容量:单系统 240 路 IVR,60 路会议电话 支持平台:支持 Linux、Windows 6.6 传真服务模块 传真服务器是基于客户端/服务端结构的网络传真服务器软件,多语言版,支持多方发送、多文件 合并。每个用户都在自己电脑上象收发 E-mail 或打印文件一样收发传真,只需共享一台传真服务 器。每个用户分配不同的传真分机号,接收的传真通过服务器自动分发到对应的员工电脑,所有 可打印的文件提交服务器直接发送。传真全面备份,可方便地进行分类管理、查询、统计、批注、 编辑,自定义传真签章流程,严谨的电子签章管理,异地远程传真收发,集团分支机构间的免费 传真等,完全实现了传真的无纸化办公,具有传统传真机难以比拟的优势。

传真服务器适用于已建立内部局域网的大中型企事业单位,可节省大量的传真开支,极大的提高 工作效率。

5.6.1 传真发送 客户端安装完毕后,会自动添加虚拟打印机,只需简单地选择打印工具,WINDOWS 环境下的所 有文档、数据都可以通过传真服务器发送。

传真群发 一份传真可同时发给多个号码,避免大量的重复工作。

定时发送传真 客户端可指定时间发送传真。发送大量传真时,用户可选择传真线路较空闲的时间发;发送国际 传真时,可选择费用优惠时段发送,并可解决时差问题。

传真失败自动重发 因对方占线或无人接听导致传真失败,系统自动重发,并可设定重发次数。

传真内部转发 接收的传真可在系统内部自由转发。

传真外部转发 接收的传真还可以转发给公司传真系统外的传真机。

Fax to Mail 用户可自由地选择使用 Outlook 或 EastFax 邮件系统转发传真到邮件。

传真发送优先级别 重要的传真将优先级别设为高时,在服务端的发送队列中将插队优先发送,不必排队。

5.6.2 传真接收 每个客户端都会分配一个传真分机号,服务器会识别接收传真时输入的数字代码,将传真自动分 发到对应的员工电脑。

接收传真即时提醒 有新的传真到达时,电脑桌面的右下角会弹出提示框,并伴有声音提醒。

浏览、编辑传真 传真内容以图形的格式显示,利用客户端的浏览器查看,提供编辑工具进行修改编辑,如加入文 本、加批注等。

打印传真 接收的传真可以自动打印,也可手动指定某份传真打印。

邮件接收传真 用户在客户端设置邮件地址,发给该用户的传真将自动发到指定的邮箱,即使身在异地,也能通 过邮件收取自己的传真。

根据来电自动转发接收的传真 系统设定好客户的传真号码,当接收传真时,根据对方的传真号码自动将传真转给指定的员工电 脑。

群收传真 可将发给指定传真分机号的传真自动转给多个员工或某个部门的所有员工 6.7 SMS 接口模块 SMS 接口模块用于和短信平台互通来实现将短信集成到呼叫中心中的能力。利用短信功能: o 用户通过发送短信到呼叫中心系统,可与应用服务器配合到后台 CRM 与知识库系统、 或者外部的企业 CRM 等应用系统完成相应的短信业务处理。并在必要时可以通过短信 下发相应的处理或查询结果 o o 话务员在话务台上查询或处理好相关信息以后,可以通过话务台下发短信界面进行单发 或群发短信 系统根据业务需要主动实现短信单发或群发功能。如可用于客户生日祝福短信下发等功 能 短信接口模块通过大汉三通自己的短信平台提供的开放接口,可以实现短信的收发。该模块可与 已经建设的大汉三通短信平台集成,以实现丰富的短信业务。也就是说,呼叫中心所需的短信业 务,可以由短信平台直接到呼叫中心的系统中获取相关信息来提供短信查询、 处理、和单发与群发服务。同时,系统也可以通过接口模块与外部其他短信系统互通。此时,该 短信接口模块对呼叫中心系统内部与应用服务器相连。当呼叫中心内各模块需要发送短信时,都 可以将短信内容和要下发的号码送到应用服务器,然后由应用服务器通过短信接口模块将短信下 发出去。对于上行短信,正好是相反的过程。

该短信接口模块可以采用储过程接口、数据库共享接口、HTTP 接口、socket 接口或者 EXE/DLL API 接口等丰富的接口方式,以方便和其他系统互连的方便。

该接口模块可以和通信服务器放在一起,也可以直接由应用服务器直接和大汉三通短信平台直接 接口来实现。 6.8 E-Mail 接口模块 大汉三通呼叫中心系统本身可自带 E-mail 服务器模块来实现 Email 的收发功能。为了和外部 E-mail 系统进行整合,系统也支持通过标准接口和外部 Email 服务器进行互通来实现 Email 的收 发。这个接口就是标准的电子邮件接口协议,SMTP/POP3 或 IMAP4 协议。将 Email 集成到呼叫 中心系统中可以实现如下功能: o 用户通过发送 Email 到企业的邮件系统,然后转发到呼叫中心系统,然后可与应用服务 器配合到后台 CRM 与知识库系统、 或者外部的企业 CRM 等应用系统完成相应的短信业 务处理。并在必要时可以通过 Email 下发相应的处理或查询结果 o o 话务员在话务台上查询或处理好相关信息以后,可以通过话务台 Email 发送界面进行 Email 单发或群发短信 系统根据业务需要主动实现 Email 单发或群发功能。如可用于客户生日发送 Email 祝福 等功能 在话务台界面中,系统内置了一个 Email 客户端,该客户端可以通过 SMTP/POP3 或 IMAP4 标 准电子邮件协议与外部邮件服务器互通来收发电子邮件。然后,在话务员的坐席界面上,话务员 可以随时看到新的电子邮件到来,或者在需要的时候点选按钮来向客户发送电子邮件。

该 Email 接口模块采用 SMTP/POP3 或 IMAP4 标准电子邮件收发协议来收发邮件,该模块可以 放在通信服务器上,这样可以将呼叫中心系统与企业的电子邮件服务器等 OA 进行隔离,保证系 统安全。

6.9 录音管理模块 本方案中录音功能由媒体资源模块完成,媒体资源服务模块可实现对坐席实现全程录音。录音的 信息分两部分,一是录音语音文件,一是对录音文件的索引信息。其中,系统的语音文件支持多 种语音文件格式,并可存储到 DVD 上。录音文件检索信息将存储在系统数据库中用于检索,并且 在进行录音文件备份到 DVD 上时,可以用录音备份根据将索引信息同步备份到 DVD 上。然后, 在需要时,可以将语音信息和索引信息全部导到系统中进行在线查询和检索。为了方便检索录音 文件,录音文件的文件名具有一定规则,其中包括了录音的话务员工号、主叫号码、录音时间、 当天序列号等信息。同时,由于操作系统对一个文件目录下的文件数量有一定的支持数量,并且 如果文件过多,会导致 dir 或 ls 命令显示过慢,甚至导致 ftp 文件时系统出错,系统会按照星期一 到星期日,话务员 ID 或主叫号码段分成多级目录,这样系统检索,文件信息维护就更加方便。也 保证了系统的正常运行。

系统录音管理模块主要完成对录音信息的管理功能。录音管理模块能区分不同外包用户的录音信 息,分别进行管理。录音管理应具有较强的检索功能,可以随时监听录音结果。

具体在录音时又有以下三种方式:一种方式是对指定的号码进行录音,一种是对指定的座席进行 录音,还有一种方式是对指定的业务进行录音。对于前两种方式,系统在数据库还记录有主叫, 被叫、录音开始时间、录音时长、录音文件名、座席工号等。对于第三种方式,则还可以记录用 户的 ID 等信息,这样就便于检索指定的录音信息。

系统还提供一个录音管理、维护节点,除了完成上述的录音参数设置,座席设置之外,还提供录 音文件维护功能,例如将文件服务器上的录音文件备份到光盘设备上,同时更新文件服务器上的 文件路径信息,这样需要检索已经备份到光盘上的信息时,只需要根据数据库中记录的主叫、被 叫、时间、客户 ID 等信息即可检索到相关的录音文件,录音过程中一般是以一次呼叫为单位,即 每次呼叫产生一个录音文件。 在录音解决方案中,录音是一个重要的环节,录音的回放也同样是一个非常重要的需求。系统可 以提供多种方式的录音提取方案。

另外,在录音检索中,系统可选择不同的信息字段作为查询条件(如通道号、时间、主叫号、客 户代码、话务员工号、被叫号码、录音资料标志等)。

资料查询及回放可放在话务台以及班长席等。

6.10 TTS 模块 TTS(Text-to-Speech)语音合成又称为文语转换,是指计算机可以自动把输入的文本信息转换成 语音的技术。语音合成技术把可视的文本信息转换成声音信息传达出去。其应用范围非常广,如 电话查询、话费催缴、呼叫中心、证券股票查询、教育系统资料查询等各类信息相关查询的应用。

因此,语音识别技术作为一项理论和实用性都很强的技术倍受重视,目前在 CTI 及周边领域已获 得成功,需求已日益扩大,正慢慢走向成熟。

众所周知,通信网是不同媒体信息存储、交换、传输的载体和工具,由于网络覆盖面非常广, 所以借助于 TTS 技术,把文本信息转化为语音信号在电信网转播,是用户方便的利用电话中断就 可以方便的接收取代文本的语音信息,对通信业务经营者和广大用户而言都是非常必要的。另外, 对数据库存取业务而言,如邮电、银行、税务、教育、电力、证券等服务性部门对用户开放的服 务,都可以把用户关心的数据记录以合成语音的方式播放出去,以提高信息减速的效率。

系统 TTS 核心结构 jTTS 多语种语音合成平台系统结构如上图所示。

jTTS 具有如下特性

41. 提供特征多样化的音色选择,满足不同行业个性化应用的需求; 42. 提供多个领域的优化资源包,提高特定领域文本的合成效果; 43. 针对多种领域提供更加优化的预处理方案,有效保障各个领域下语音合成效果准确、自 然; 44. 改进语料设计方案并扩充了语料资源,为合成系统提供更加优化的候选单元; 45. 采用独特的韵律层级分析技术和韵律语调节奏模型,合成的声音更加自然、流畅; 46. 改进语义分析预处理算法,使合成引擎能够更准确的针对上下文语义进行合成; 47. 改进的数字符号读法自动判断算法,并提供文本分析外部规则的定义和使用; 48. 支持 GB(包括 GB2312, GBK, GB18030),Big5,Unicode,Shift-JIS,ISO-8859-1, Unicode Big Endian,UTF8 等多种字符集,可正确阅读繁体、不同语种的符号; 49. 开放式架构,可根据需要,提供中文普通话、粤语、英语等二十余个语种的引擎和音库; 50. 支持多语种混读; 51. 支持多线程并发合成,满足大规模的语音合成需求; 52. 支持背景混音、同步/异步合成模式等功能,通过被动的回调函数方式给用户传递数据。

在原有版本 的主动获取语音数据的基础上又提供了一个选择; 53. 支持 SSML(语音合成标记语言,Speech Synthesis Markup language); 54. 方便快捷的 jTTSLib 资源维护工具 技术指标 指 标(行业级、桌面级) 项 目 语种 中英文混读 音库 音库大小 句子自然度(*) 短文自然度(*) 句子可懂度(*) 音节清晰度(*) 转换正确率(*) 音频输出格式 中文普通话 SAPI 兼容英文引擎) 女声 行业级:2.2G/500M 桌面级:100M 4.34 4.35 99.00% 88.17% 89.16% PCM 16K/8K 16bit/8bit VOX 8K/6K 4bit Alaw 8K 8bit, uLaw 8K 8bit 字符集 参数调整 数字阅读模式 标点阅读模式 英文阅读模式 用户自定义词库 文本类别 文本标注 自定义发音 支持 GB_2312, GBK, Big5,UNICODE 支持 GB_2312 , GBK , BIG5 音量、基频、语速 自动判断、电报方式、数目方式 阅读、不阅读 自动、强制 SAPI、强制自录音、强制字 母 支持 支持任意文本、Email 等 识别特殊控制符, 可用于调节语速、 语调 等 用户可自定义英文和符号的发音 支持任意文本、Email 等 音量、基频、语速 4.09 4.26 97.83% 74.00% 86.59% PCM 8K 16bit 女声 1.2M 中文普通话 完全支持(自录音 10000 词汇,或调用 支持单字母发音 指 标(嵌入级) 编程接口 6.11 电话外拨模块 jTTS API 4.0, SAPI 4.0, SAPI 5.0 jTTS-ce API 3.0 电话外拨模块用于支持呼叫中心所需的对外语音呼叫。

电话外拨的对象主要是企业客户,面向客户的外拨电话由相关的业务系统发起,外拨模块根据业 务系统的指令自动外呼,接通后以接通人工或自动语音方式提供服务。

另一种外拨业务是, 当客户进入呼叫中心的 IVR 引导后可以直接将该用户的呼叫转接到技术专家、 销售中心或其它目的地。如客户要预定宾馆住宿,系统可以在 IVR 引导中直接将电话转接至客户 选定的宾馆总机。

对于第一种外拨,只要业务系统将外拨任务传递给外拨服务模块,外拨服务模块就会按照要求即 时、预约定时等方式进行外拨。并且,可以根据业务模块的外拨参数选择播放 IVR 语音,或者连 接到人工坐席给用户。另外,在话务员坐席上,也可以之间选择“外拨”命令进行外拨用户。

外拨可用于企业做宣传推广、企业管理等各种用途。系统外拨的特性包括: o o o o 支持外拨策略:预约外拨、即时外拨等 通过系统外拨提供语音外拨和离线传真功能 语音外拨中不但能够提供语音提示,而且可以播放语音菜单供接受者服务 外拨任务可以通过业务模块按照需要将任务请求送到外拨服务模块,然后一切的工作都 有外拨服务模块完成,并且外拨服务模块可以按照需要返回外拨结果或统计信息给相应 的发起者 o o o 通过系统外拨,实现主动发 Fax 的功能 对外拨失败进行相应处理 识别对方忙音、无人应答、传真机、Modem 等等多种信号 6.12 话务员坐席模块 人工座席由 PC 机和 VoIP 软电话(通过一个头盔式耳麦可以实现与用户交流通话)组成(也可以 采用硬件的 IP 电话机,或者通过一个 IAD 模拟 VoIP 网关模块来实现用普通模拟话机的方式,具 体实施可根据需要选择),PC 机运行 Windows 系统,运行座席平台软件以,业务功能模块加载 在该平台为人工座席提供业务应用功能。在业务处理中,坐席模块可以和应用服务器、或者后台 CRM 系统进行通信来完成所需的业务处理和工单提交。

系统相关的特性如下: o o o o o o o o o o 系统支持灵活多样的坐席配置,话务员可以根据其专业背景和水平进行分组(用于处理不 同的业务)和分层(班长、资深话务员、普通话务员); 支持“一台清”,提供友好的、集成化的信息处理界面; 提供来话话务员接听和转接、话务员内部呼叫、支持反复在话务员与 IVR 之间切换; 实现和 IVR 进行语音互动、和 SMS 实现短信互动、和 Email 实现 Email 互动的功能; 支持话务员会议功能,提供话务员监听与业务指导功能(包括通过发文本消息); 录音功能(包括用户主动要求录音、班长对指定话务员全程录音); 支持话务员外呼; 话务员在终端可以看到自己队列和终端运行的状态; 能够自动或手工设置工作状态(服务、休息、故障,其中服务状态包括空闲、忙、后续处 理); 由话务员填写有关服务要求(如会议预定、自动提醒等),提交相应数据库; o 支持话务员姓名和口令的登录, 并能在本地和话务员管理模块中保留一段时间内的记录。 另外,话务员坐席模块一方面完成呼叫、短信和 Email 控制,同时也会为话务员通过实现后台业 务处理提供接口。比如,话务员对来话点“接听”后,系统会自动弹出属于 CRM 等后台业务系统的 管理界面。也就是说,话务员的话务控制模块可以和 CRM 等后台业务模块的操作界面进行集成。

具体集成方式可以包括以下几方面: o 坐席话务控制模块通过 EXE、DLL 或 OCX 等调用后台业务操作界面,并且在调用的时 候传递用户相关的信息参数到后台业务界面,这样就可以实现接听来话而主动弹屏的功 能 o o 坐席话务控制模块通过消息接口,发送消息到后台业务界面的服务模块,从而主动弹出 合适的业务界面 在后台业务界面中,可以通过话务控制模块提供的呼叫控制接口模块,通过在后台界面 中在需要时发起呼叫、短信、email 等请求 话务员坐席包括班长席、和普通话务员席。

1)、普通话务员席 集成化坐席界面 系统是一个集成化的图形界面,多业务可以有多个窗口同时处理,每个业务独立一个窗口。并且, 具体的业务窗口可以根据业务需要由企业自己开发好 CRM 等业务管理系统,将操作界面应用程 序动态加载到集成化的窗口中,它只要遵照系统的坐席调用接口规范即可。

数据同步 在呼叫中心平台上,呼叫在 IVR 和座席、座席和座席进行转移的时候,有一些业务信息、以及主 叫和被叫号码,可以同步传送过去,例如:用户在听 IVR 语音提示的时候输入了自己的帐号,当 呼叫被转移到人工座席的时候,这个帐号可以传给应用服务器。这样,业务模块取到这个帐号后, 就可以在目的话务员窗口中显示这个客户准确信息,话务员不需要再问一遍用户,提高呼叫中心 的工作效率。

屏幕弹出(Screen Pop) 坐席模块可以根据主叫、被叫(可以根据接入号识别是哪一个企业的呼叫)、以及同步的数据信 息,弹出指定页面,并显示相关信息,指定页面可以通过系统进行配置; 电话控制区:软电话 坐席的电话控制区显示电话状态和提供电话操作界面,系统可提供呼出、挂断、接听、三方会议、 转移等功能,呼出号码可以记录历史号码,便于话务员重复使用。

同时,呼叫状态栏上可以显示主叫和被叫号码,显示呼叫状态。

新任务处理区 在坐席界面上,当有新的 Email、短信、和传真需要处理时,或者有工单等任务(如外拨客户服 务)需要处理时,系统会在坐席界面上显示有待处理的任务。话务员点相应的任务标题就可以直 接启动对应的工具以实现业务处理。

ACD 队列信息 Softphone 功能区下方是 ACD 队列信息栏, 显示本话务员所处的技能分组中是否有呼叫处于等待 状态,显示等待的呼叫数,显示队列中的主叫号码,便于话务员知道系统忙闲状态,接听重要用 户的电话,提高服务质量。

业务菜单 系统的业务菜单可进行配置,当需要有新的业务模块加载到坐席界面的时候,就可以配置一个加 载模块的名字、菜单名字、以及对应的参数。从而,业务开发人员可以任意扩展自己的业务功能, 无需依靠呼叫中心平台提供商。

座席状态 系统可以显示座席的状态,座席状态分空闲、忙碌、以及离席(如临时走开请教班长)等多种状 态。

话务员登录 话务员登录坐席后,根据工号的权限装载不同的业务菜单,以及是否具有班长台功能。

班长席 班长席具有监控所有座席状态的功能,对正在通话的座席可以进行强插和监听。

修改密码 话务员可以修改自己的密码。

报工号(可选功能) 系统可配合 IVR 模块提供报工号功能。

2)、班长席 班长席对整个呼叫中心的的监控将对呼叫中心的运行效率起着至关的作用,班长除了普通座席的 功能外,还要完成以下的功能

监控普通座席的状态,关注当前所有座席空闲率、外呼率等各种参数。

对座席进行特权操作,包括电话强插、电话监听、座席培训等。

监控各种呼叫队列的状况,包括外呼任务队列、当前排队电话队列等。

6.13 系统管理模块 系统管理模块提供系统管理相关功能。

1)、管理配置 具体主作文要功能如下: o o o 对管理人员的权限、密码管理 座席状态的实时监控 管理功能: ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 管理员资料维护 服务器的维护 座席业务功能维护 座席人员增删改 座席权限维护 座席分组管理 座席分机管理 技能组 客户投诉 业务分组 通知发送 座席业务增删改 客户建议 ? ? ? ? o ? ? ? 错误信息表 话务员分机管理 工作日管理 录音文件管理 外呼执行时间段:即每天从几点开始到几点结束,每一天可以设置多个时间段 外呼执行日期:可以设置那一天执行外呼任务,那一天停止执行外呼任务 外呼路由设定:可以设置服务的技能组,不同的外呼任务需要的外呼服务座席 技能是不同的,本项设定可以使得每个外呼任务可以有不同的话务路由,使得 电话分配到合适的座席来处理。 外呼系统配置 ? ? 外呼座席软件设置:可以设定在外呼转移到人工座席时弹出的提示页面位置 外呼座席权限设置:添加删除座席账号,同时还可以设置每个外呼座席的查看 执行权限。 2)、系统监控 系统可监视呼叫中心的运行情况,作为呼叫中心管理者实时监视呼叫中心各种资源包括:话务员, 线路等的利用情况是很重要的。因为,管理者通过实时的监视可以及时调整系统的运行状态使呼 叫中心的运行流畅。同时,该模块提供各种不同的监视窗口,使管理者的工作变得轻松。

由管理服务器和管理终端构成,它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态,为客户服务中心提供 图形化的管理方案,它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源,提高生产率和成本效 益。

提供呼叫中心的实时呼叫数据,帮助企业了解呼叫中心的变化,有效地提高呼叫中心的工作效率。

实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态,实时显示系统的排队状态,并具有系统告 警功能,便于系统管理员进行直观的管理。

呼叫管理系统实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示 掌握当前系统的工作状况,如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。领导决策人员 依据对呼叫信息的历史统计,进行针对性的决策,决定系统的规模、人员数量等的调整,以提高 系统的运行效率和服务质量。

3)、日志与维护 包括数据备份、日志跟踪、系统测试等功能。

6.14 系统报表模块 系统可提供强大的统计报表功能。由于系统统计需要花费很长的系统运算时间,所以一些比较花 费时间的统计项,系统采用由应用服务器进行预处理的方式,在每次呼叫和业务结束、或者在每 天晚上比较空闲的时候,由系统自动数据信息的预分析。这样,当需要查询统计报表的时候,只 要从预处理后的数据库中提取相应的信息显示给操作员即可。这样,就大大提高了统计报表的响 应速度。 o o o o o 主要系统统计报表有

分机话务量总统计 分机话务量统计 分时段话务量统计 座席话务统计报 o o o o o o o 座席话务统计详细 座席平均服务时间统计 用户放弃统计 话务员服务质量统计 外包企业的话务量统计 外包企业的费用结算统计 以及其他统计报表 6.15 应用服务器模块(含外包业务管理模块) 应用服务器模块提供系统业务逻辑处理。具体的每个业务逻辑可以根据需要动态由企业进行二次 开发。

同时,系统内置必要的服务处理。如坐席新任务处理,短信、Email 消息转发处理、系统自动维 护处理等等。

另外,外包业务管理也可由此模块完成,其中包括外包企业信息登记、信息维护、外包的计费和 费用结算的计算逻辑处理等。

6.16 WEB 服务模块 WCS3050“网点通”web 呼叫中心业务系统是一种新颖的网络电话业务,它将 VoIP 技术与网络广 告等媒体业务有机结合,使任何用户在浏览这些网络媒体的同时,用户只要点击这些媒体上公布 的电话号码(或者是被叫单位、部门名称)即可建立即时的电话联系。

WCS3050“网点通”应用于企业呼叫中心、 企业网上销售 Web 呼入、企事业单位对外 Web 语音 接入、网络广告语音自动接入、网络黄页语音自动接入等等,有效提升企业形象,是企业与客户 间快速沟通的桥梁,直接提升企业网站、网络广告的宣传效果,从而为企业向国际市场推销自己 的产品与服务打开通道,为企业创造更多的商业机会,推动企业市场的拓展、延伸。

6.16.1 网络结构 WCS3050“网点通”web 呼叫中心业务系统只能与软交换系统结合使用,分别通过 SIP 协议和 RADUIS 协议连接到软交换平台和计费系统中。 6.16.2 硬件设备与软件支持 硬件配置:工控机 最少 512M 内存 最少 40G 硬盘 CPU P4 2.0G 以上 软件支持:RedHat Linux (9.0 版本) 操作系统 其他软件支持:本公司的软交换系统, 业务平台(SN3),计费系统,控件。

6.17 IP 电话软终端模块 系统 IP 电话软终端采用 iTalk,iTalk 是一款运行于 PC 上、兼容 Windows 各类型操作系统的宽 带通信软件。是 MS3000 软交换系统的应用终端之一。在 MS3000 系统的支撑下,实现廉价、可 靠、良好通话质量等强大的语音服务功能,可用于企业内部网络、电信级 IP 电话运营网络及具备 Internet 接入的用户。

iTalk 界面视图 基本功能 o o o o o o o o o 登录注册 修改密码 重启 断线处理 设置 DTMF Tone 传输方式 静音检测 更换皮肤功能 录音功能 视频功能 扩展功能 o o o 呼叫前转 语音信箱 电话薄功能 电话漫游 o iTalk 还支持 U 盘电话 6.18 外包企业 CRM 接口的通信服务器模块 当企业的话务员需要完成业务处理时,坐席界面会和企业的 CRM 等后台系统进行通信,该通信 将通过通信服务器外包企业 CRM 接口模块来完成。

具体的接口方式包括 socket、HTTP、数据库共享表等方式。具体的接口内容可由企业的 CRM 界 面和 CRM 后台系统配合自定义来完成。

6.19 内置 CRM 模块(客户信息管理与知识库) 该模块提供一个可适用于当前准备开展的血站应用的客户信息管理和知识库系统 CRM 系统。

其中包括客户信息的登记、查询、搜索、修改维护等功能,以及企业知识库的管理、查询与搜索、 修改维护、历史信息记录等更。 7. 可选的其他扩展功能 呼叫中心是向客户提供服务的平台,在基于 VoIP 的架构下,本平台还能提供许多其它语音通信 服务,能够为企业带来更多的经济效益。

7.1 外包企业内部 IP 电话 利用 VoIP 技术建立企业内部的语音通信系统已经被越来越多的企业采用,尤其是对那些企业规 模较大、办公地点分散、分支机构众多的企业。VoIP 可以很方便的解决其多点接入、广域覆盖的 效果,方便实现内部电话“0”话费的目的。同时可以提供多样性的语音增值服务。

IP 语音通信网还有建设成本低,维护简单的优点。

7.2 IP 企业总机 IP 企业总机可以为多个企业提供总机接入服务,解决了 VoIP 系统电话呼入的问题。IP 企业总机 可以提供全面的企业总机接入服务。

7.3 外包企业 IP 长途电话 本系统可以为所有企业提供 IP 长途电话业务。本系统中的软交换机可以直接和其它 IP 长途电话 网直通,以提供廉价的 IP 长途电话业务。 7.4 即时会议电话 用户可以通过拨打接入号的方式随时发起会议电话,召开小型会议、讨论问题。

7.5 其他增值业务 本系统还可以提供 WiFi 移动电话、可视电话、PC 电话漫游、语音信箱等多种语音业务。

8. 系统容量与配置说明 按照本期发展计划,系统配置 64 个人工坐席、60 路 IVR、16 路传真、60 路录音、30 路 TTS。

按照这个业务量需求,建议的系统配置如下: o 4E1 的从 PSTN/PLMN 接入语音的传真呼叫的数字中继电路交换模块(VoIP 网关), 该网关要求支持适应软交换发展方向的流行 VoIP 呼叫协议(SIP 协议),与 PSTN 可 以通过 ISDN PRI 信令相连(除非特别需要,考虑到成本因素建议不用 SS7 七号信令) o o 从 Web 呼叫或其他从互联网直接发起的 VoIP 呼叫数量在软交换呼叫控制层面可以不做 特别限制,只由后台 IVR 等资源配置来控制即可 60 路 IVR 资源。采用 VoIP 的呼叫线路接入和 IVR 处理。实际上,一台普通的工控机可 以支持 200 路 IVR 和会议能力,这比硬件 IVR 方式具有更高容量。并且,需要时可以通 过配置更高档的服务器就可以实现更大的处理能力 o o 16 路传真资源。采用 VoIP 的呼叫线路接入和软件传真处理,系统的传真服务资源不会 占用 VoIP 网关的中继电路资源 30 路 TTS,可以支持 30 个 TTS 并发处理。一般一个呼叫中,只有很少一段会用到在线 方式的 TTS。同时,该 TTS 还可用于离线式的将文本录制成语音文件以改变 IVR 的语 音菜单提示 o o 60 路录音。话务员的呼叫可以在媒体服务器直接进行录制。这样,录音的容量不会受录 音硬件资源的限制,对每一个话务员呼叫可以实现按需全程录音 服务器或工控机:系统可以采用 PC 服务器配置方式,有些模块可以采用一般工控机方 式。坐席和管理台采用 PC 桌面机即可。具体的数量本期需要服务器加工控机 7 台,管 理用 PC 机 1 台,坐席 PC 机按坐席数量按需配置。其中软交换呼叫控制模块和数据库 服务模块,都可进行双机备份配置 o 网络设备:考虑要放到专用电信机房,建议采用节省空间的机架式网络配置套件。包括 标准的交换机机架、 中继线、 E1 路由器 (应该可以连到机方现有的设备上) 两个 HUB、 、 以及其他服务设备等等 9. 安装调试描述 整个呼叫中心系统分为多个部分,此处对系统核心模块安装维护过程做初步描述,包括:数据库 安装、中心网管安装和客户端安装维护等。

9.1 安装系统 1. 数据库安装

打开 Windows“开始”菜单下的“运行”窗口,输入安装路径及参数。例如:MSDE 的安装程序路径 为 G:\msde,则在输入框中输入 G:\MSDE\SETUP.EXE SECURITYMODE=SQL,然后按照安装 向导进行安装,安装完成后重新启动。

2.中心网管/客户端安装

打开安装光盘, 运行安装文件 EMS.exe, 然后按照安装向导提示完成安装, 中心网管安装完毕后, 需要进行配置操作,操作说明请参考本说明书“3.3 中心网管配置”。

3.有关 EMS Agent 配置说明:(例:MS3000、应用服务器) 在 Agent 端的可执行目录下有配置文件 System.dat,要配置 Name Service 参数: ? ? IP_ADDRESS

配置为中心网管的 IP 地址。

PORT

配置为中心网管开放的端口。 格式为:NAME_SERVICE IP_ADDRESS PORT 如

NAME_SERVICE 168.168.150.135 4242 9.2 配置 根据安装说明在安装完成后,中心网管需要进行配置,配置可通过修改配置文件来进行或在运行 中心网管后,在中心网管界面内进行配置。本章节主要说明通过修改配置文件进行配置的步骤。

打开安装目录下的配置文件在安装目录中的 Clinet\config\centerNM.ini, 打开该配置文件后, 系统 显示下图: 配置说明如下: Database 配置 IP UserID Password DB Name Name Service 配置 IP 注册的命名服务器的 IP 地址, 必须设定为本机 IP 地址。

Port 日志文件配置 Directory Reserve Days 操作审计配置 Reserve Days 报警级别配置 Application Application 的报警级别设定,达到这个级别的入 库 Softswitch Softswitch 的报警级别设定,达到这个级别的入 库 Media Server Media Server 的报警级别设定,达到这个级别的 入库 Gatekeeper Gatekeeper 的报警级别设定, 达到这个级别的入 库 报警提示配置 Speaker Sound Card 启动模式配置 Minimize 9.3 系统启动 EMS 是一个有多个部分组成的系统,在启动时有一定的顺序,请按以下顺序启动系统

当程序启动是最小化 当程序出现问题是通过扬声器报警。

当程序出现问题是通过声卡报警 操作记录在数据库中保留时间 日志文件的目录 日志文件保留时间。

注册的命名服务器的端口。

数据库服务器的 IP 地址。

数据库服务器登录的用户 ID。

数据库服务器登录的用户 ID 的密码。

登录数据库服务器中的数据库库名。 ? ? ? ? 启动 MS3000 启动中心网关 启动 EMS Agent 启动 EMS 客户端 有关 EMS Agent 命令说明:进入 MS3000\bin 目录下,可执行以下有关 EMS Agent 的命令: ? ? ? 启动 EMS Agent - startagent& 退出 EMS Agent - stopagent 或 rmagent 修改配置文件 - vi system.dat 10. 工程实施与服务 大汉三通一贯强调客户是企业的合作伙伴,是企业的价值体现。公司从创立之日起就确 立了以客户为中心的工作原则,以为客户提供优秀的产品和满意的服务为己任。公司已 建立起了以客户为中心的客户服务支持体系,如图所示。按照现代客户关系管理 CRM 理论,以市场为导向、客户服务为重点,研发为基础保证,使企业在客户服务、市场竞 争、销售及支持方面形成彼此协调的关系。公司有着一支经验丰富、技术过硬、综合素 质高的队伍,为客户提供:售前咨询、工程施工、技术培训、售后维护等整个流程服务, 为客户提供优秀的服务。 10.1 售前咨询 1、咨询 大汉三通对有意向采用本公司产品及业务的客户,提供全方位咨询: ? 公司资信考察:公司基本资讯、公司性质、实力、诚信度、信誉等,公司资信 度是客户最关心的信息,也是最重要的,一个没有资信度保证的企业提供的产 品与服务对用户是不安全的; ? ? ? ? 技术咨询:产品技术指标、产品成熟度、稳定性、安全性、可维护性、可拓展 性等; 市场咨询:产品市场背景、产品市场定位、成功案例介绍、市场营销策略建议 等; 服务咨询:售前、售中、售后等一系列服务保证; 大汉三通就以上所有咨询提供:远程电话咨询、交流、在线回答、公司考察、 现场讲座、第三方用户考察等多形式的售前咨询,以期给客户一个全方位考察 大汉三通的机会。 2、文档提供 大汉三通根据合作进展陆续向客户提供如下文件: ? ? ? ? ? 《XXX 产品简介》 《XXX 产品说明书》 《XXX 产品报价清单》 《XXX 产品销售合同文本》 《XXX 产品安装维护手册》 ? ? ? ? 《XXX 产品安装环境指导书》 《XXX 产品现场测试报告》 《XXX 产品工程安装验收书-初验书》 《XXX 产品用户培训资料》 10.2 工程实施 1、人员安排确定

大汉三通与客户签署正式合同后,公司指定专门的工程人员,同时要求对方也指定专门 技术人员成立项目小组,在客户方领导的统一领导下开展工作,配合工程实施,双方在 第一时间建立起联系,并就工程实施的具体细节展开交流和准备。

2、工程环境准备

大汉三通工程人员将进行现场施工考察,然后向对方提供正式:《XXX 产品安装环境指 导书》 指导客户进行安装环境准备工作, , 如局端接入信息分配 (ISDN PRI 资源分配) 、 网络环境准备等工作,客户在确定准备就绪后,向大汉三通书面回执《XXX 产品安装环 境完成报告》。

3、工程实施

大汉三通收到《XXX 产品安装环境完成报告》后,大汉三通派工程师赴现场进行安装调 试。

4、工程测试

安装完成,大汉三通工程人员按照《XXX 产品说明书》或相关功能规范进行系统测试。

测试完毕,双方工程人员按照《XXX 产品说明书》或者合同约定,对产品界面、流程、 系统各详细功能进行现场测试,并当场填写《XXX 产品现场测试报告》,对测试通过的 双方签署《XXX 产品现场测试报告》,客户认为没有测试通过的必须明确指出,我方约 定时间内修改完善后,再行签署。

5、工程验收 工程测试完成当日由大汉三通工程人员和客户相关负责人一起签署 《XXX 产品工程安装 验收书》,对以及验收合格的部分签字,对验收不合格的部分客户必须提出明确意见, 我方在约定时间内修改完善后,再行签署。

10.3 技术培训 由大汉三通专门技术人员对客户指定的技术开发、技术维护人员进行专业的技术培训, 培训内容参照:《XXX 产品用户培训资料》: 培训项目 XXX 产品系统 硬件平台系统 操作系统 网管维护管理 内容 XXX 产品系统工作原理、主要技术指标、功能、维 护等 XXX 产品系统支撑硬件平台 XXX 产品系统支撑软件平台维护 系统管理员操作管理的监视 、维护和管理 时间 1-2 天 半天 半天 半天 注:具体内容、时间再由双方具体安排; 10.4 售后维护 ? ? ? ? 所有产品大汉三通提供 1 年免费维护、1 年免费升级;对部分产品实行从第 2 年起适当优惠收费的升级服务; 所有产品验收结束后,系统进入正式运营期,大汉三通提供远程咨询服务; 响应时间:正常上班时间内,响应时间为 30 分钟,非上班时间响应时间为 24 小时; 处理时间:一般技术问题通过远程处理,处理时间为 8 小时之内;重大问题如 果需要到现场的,到达时间为 24 小时之内,到达现场。 同时所有产品提供《XXX 产品维护异常检测报告》,由客户技术人员根据情况填写,为 维护工作提供有效依据。
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