2017危机管理成功案例【国内旅游危机管理研究述评及趋势分析】

来源:职业教育 发布时间:2019-06-22 05:35:32 点击:

  摘要:时下,危机管理已逐步成为常态管理。文章从研究特点、内容两个维度分析了我国旅游危机管理研究现状及存在的问题,明晰了其研究的发展趋势。   关键词:旅游危机管理;研究现状;问题;趋势
  
  一、引言
  旅游业是环境敏感型产业,其敏感性表现在易受各种突发事件的冲击和影响,从而出现严重的衰退和滑坡,产生旅游危机。近年来,国内外爆发的突发性危机事件严重冲击着中国旅游业:2003年的“非典”使中国旅游业总收入减少2768亿元;2008年“5.12”汶川大地震给四川旅游业造成的直接损失超过500亿元。针对旅游危机,世界许多国家实施了应对性的旅游危机管理方案,我国对旅游危机管理的研究才刚刚起步。
  二、旅游危机管理
  世界旅游组织(WTO)把旅游危机定义为:影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。旅游业危机管理是指,为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁,通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的而进行的非程序化的决策过程。
  三、国内旅游危机管理研究现状
  (一)研究特点
  1、研究起步晚,时间差异大
  国内旅游危机管理研究始于2003年。SARS疫情爆发,引发旅游危机管理研究热潮。据中国期刊全文数据库显示,2003-2008年旅游危机管理研究相关文章达95篇,而此前此类文章总共不足10篇。旅游危机管理研究总体呈增长趋势,但时间差异明显。从危机管理研究的波峰波谷来看(见图1),在危机事件发生当年及后续1-2年,研究成果增幅较大,随后增速放缓,研究时效性明显。
  2、研究内容集中于基础层面
  旅游危机管理研究涉及宏观旅游产业、中观旅游企业、微观重大个案三个层面(见表1)。中宏观集中于旅游危机类型、危机管理体系构建等基础理论研究,微观集中于重大个案对旅游产业整体效益、旅游企业经营战略的影响研究。无论中宏观还是微观都偏重基础层面。
  3、描述分析为主,定量相对不足
  旅游危机管理研究起步晚,内容集中基础层面,致使目前的研究多采用概念性、描述性的研究方法。定量研究集中于旅游危机的后评价研究,多采用旅游本底线法、双变量综合自回归滑动平均模型(ARIMA)、经典综合自回归滑动平均模型(ARIMA)及TRAMO/SEATS。
  (二)研究内容
  1、基础理论研究
  (1)旅游危机的类型特征
  传统意义上,依据旅游危机产生的动因、影响对象、影响范围将其分为自然与人文危机、旅游景区与旅行社危机、国际危机与国内危机,如侯国林、陈文君、杨兴柱与陆林。以罗美娟、郑向敏为代表的后续研究者,依据人们对危机的传统认知与掌握程度以及影响范围与扩散方式,将其分为传统旅游危机与非传统旅游危机、地理扩散型旅游危机与类型扩散型旅游危机。研究危机特征,是危机管理的前提。旅游危机固有的特征主要体现在:不可预知性(隐蔽性)、突发性(突然性)、危害性(破坏性)、波及性(扩散性)、关注性(公开性)。
  (2)旅游危机管理的必要性
  旅游业危机管理的必要性研究是从旅游业自身性质、特点出发,结合不同旅游产业组织、不同旅游类型并兼顾旅游危机特征来展开的。陈文君(2005)分析了旅游景区进行危机管理的意义;陈玲(2006)探讨了旅游企业危机管理系统建立的必要性;陈丽敏(2006)研究了会展旅游危机的特征,指出了会展旅游危机管理的必要性。
  (3)旅游危机管理体系的构建
  管理模型为旅游危机管理建构了体系构架,是旅游危机管理研究的重要部分之一,其研究多采用建构模式图形式。沈和江论述了旅游业危机管理系统的构成要素并对旅游危机管理的系统结构进行了构思。侯国林(2005)从危机阶段发展入手,通过建立危机处理机构,借助危机预警、处理、评估机制,来构建旅游业危机管理模型。董亚娟(2004)等构建了旅游企业危机管理模型。除架构危机管理模型外,还有学者研究了旅游危机管理体系的构建措施,如马骏、沙润等。
  (4)旅游危机管理的策略
  危机管理策略研究注重对沟通策略的研究。石奎(2006)从信息沟通的软硬平台及机制整合方面研究了旅游危机管理的信息沟通机制构建问题。危机营销策略也是一个重要方面。朱静(2008)以危机营销为出发点,在分析旅游危机生命周期的基础上,构建了旅游危机营销管理系统的基本框架。苗维亚、田敏(2007)从旅游企业层面研究了旅游危机突发事件的营销战略问题。
  2、重大个案研究
  (1)SARS与旅游业
  SARS引发的旅游危机:SARS与旅游产业;SARS与旅游企业;SARS与旅游者行为。SARS与旅游产业的研究着重于影响路径、影响方式、影响程度方面;与旅游企业的研究着重于影响测算与经营战略调整;与旅游者行为的研究着重于旅游需求结构的变化及消费模式的转变。张广瑞、曾本祥探讨了SARS危机对旅游业影响的路径、方式等问题,魏小安、朱明芳运用模型定量地测算了SARS对旅游造成的影响;张凌云(2003)对SARS后饭店市场的复苏进行对策研究,戴斌、马爱萍分别从影响程度、影响路径及SARS后旅行社产品营销调整方面进行了分析;邹统钎分析了SARS后旅游市场的走势。
  (2)汶川地震与旅游业
  汶川地震与旅游业关系的研究主要集中在地震对旅游业的影响、震后四川旅游业的恢复和发展方向。张广瑞指出汶川地震对中国旅游业影响巨大,灾后旅游发展必需考虑建立危机管理长效机制。魏小安、曾博伟对地震后中国旅游的形势进行了分析和判断,指出入境旅游会受到很大冲击,国内旅游居民的出游方式会发生改变。姚辉(2008)指出文化旅游是震后四川旅游业的发展方向。孙克勤(2008)对汶川地震后四川的世界遗产的保护和旅游重建作了探讨。
  (3)金融危机与旅游业
  东南亚金融危机影响了亚洲乃至世界经济的发展,同样冲击了旅游业;欧美金融危机造成世界经济瘫痪,旅游业遭冲击在所难免。东南亚金融危机与旅游业的研究主要着眼于区域层面,如张玉伟、刘建刚分别研究了东南亚金融危机对北京市旅游业、长江三峡旅游业的影响;欧美金融危机对旅游的影响研究集中于宏观旅游经济方面,于成国(2008)从旅游投资、旅游市场和旅游支柱产业三个方面分析了欧美金融危机对中国旅游经济的影响,指出外资进驻的规模将缩小,入境旅游市场结构发生变化,旅行社、旅游酒店和交通业的利润呈下降趋势。
  四、研究动态分析
  (一)研究总结
  从研究内容来看,偏重于基础理论研究和重大个案研究。基础理论研究更多地集中在相关概念、管理模型、具体措施等方面,深入的理论性分析不够;重大个案研究集中于危机发生的当年,危机后发展研究还不足。从研究视角来看,大多从旅游业的角度展开,对旅游主体、旅游客体角度的危机管理研究不多,且对外部性危机中的人为因素危机研究频繁,对自然因素危机和旅游企业日常经营性危机缺乏深入系统的研究。从研究方法来看,定性研究为主,缺乏对危机因素量化的分析和不同情况适用条件的数学论证,使得危机管理模式缺乏科学性和实用性。
  (二)研究趋势
  1、旅游危机的界定细化。目前的研究将旅游业危机等同于旅游危机,对旅游危机管理的研究也是从旅游业角度展开。其实,旅游业危机只是旅游危机的一个组成部分。旅游危机顾名思义是影响旅游正常进行的危机,旅游的正常实现需要旅游主体、旅游客体、旅游媒介三大要素作支撑,旅游危机除包含旅游业危机外,还应包含旅游者危机和旅游资源危机。
  2、旅游危机管理的主体。旅游危机的应对主体涉及到政府、旅游企业和旅游行业协会三大层面,具体到不同的旅游危机类型,其管理主体不尽相同,应明确主体的行为及对危机处理的方式。政府、旅游企业、旅游行业协会在不同类型旅游危机管理中地位、关系及协调问题应成为旅游业危机管理切入点。
  3、旅游危机的控制。对旅游危机的控制应从危机管理整体过程角度展开,并对整体过程运行进行细化。旅游危机控制要综合考虑危机类型、管理主体、危机生命周期、危机产生的危害及变化等因素,根据危机类型的特征有针对性地进行管理。外部性突发事件危机的管理侧重点是危机应对;日常经营性危机的管理侧重点是危机预警。
  4、定量研究还需深入。旅游危机管理要应用定量分析识别危机及危机后影响测算。要定量的确定不同旅游产业组织中不同类型旅游危机警戒线,使旅游危机可测量。
  5、旅游者与旅游危机管理的关系探讨。旅游者虽不是旅游危机管理的主体,但却是旅游危机管理必须考虑的因素,对于旅游者对待危机的态度、旅游者在危机中的反应、危机后消费行为变化的研究还需加强。
  参考文献:
  1、李峰,孙根年.基于旅游本底线(TBLS)的旅游危机事件研究――以2003年“SARS”事件为例[J].人文地理,2006(4).
  2、罗美娟,郑向敏.解读旅游危机的类型与特征[J].昆明大学学报,2008(2).
  3、沈和江.旅游业危机管理的内涵、模式与动因分析[J].河北师范大学学报,2006(6).
  4、朱明芳,刘思敏.TRAMO/SEATS在危机事件中对旅游影响研究的应用[J].旅游学科,2007(6).
  5、张广瑞.汶川大地震后关于旅游发展的战略思考[J].经济管理,2008(17).
  6、魏小安,曾博伟.汶川地震后中国旅游形式分析与判断[J].旅游学刊,2008(8).
  (作者单位:吕文艺,云南师范大学旅地学院;邹平,云南省教育厅;张海燕,云南师范大学旅地学院)

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