让客户服务成为企业成功的“保单”|太平保险客户服务保险保单电话查询

来源:职业教育 发布时间:2019-01-05 05:39:46 点击:

  统计显示,50%新成立的外贸企业头一年生意惨淡甚至失败,第二年可能会逐渐有起色,到第五年时,真正赢利的企业也不过区区5%。为什么外贸企业十之八九撑不过五年呢?外贸企业缺乏经验、口碑不佳、服务不好等都是我们常见的说辞。在这些说辞中,有一个观念似乎为多数外贸企业所忽视―那就是客户服务(以下简称客服)理念。
  企业都十分清楚客服的真正内涵,也了解它的重要性。问题在于,虽然企业知道客服的终极目标让顾客满意,也让自己获得更多的利润和更大的市场份额。但它们不知道如何去实现这一目标。换言之,知道结果而不知道方法。有些措施能让外贸企业直接从为客户提供优质的服务上获得益处。
  
  “软技能”培训投入
  
  “软技能”一词的存在未免让人感到遗憾,单单一个“软”字似乎暗示了“软技能”是非根本的、易于掌握的技能。但是面对着头五年便失败的这95%的外贸企业,我们不得不重视起“软技能”。“软技能”对于一个企业意味着什么?“软技能”就像房子的地基或车子的底盘,必须足以承受巨大的压力。“软技能”培训后,企业的客服人员便可掌握提供服务所需要的能力,诸如解决客户的问题,发现并利用可能的销售机会以及建立起客户的忠诚度。
  一旦认识到了“软技能”的重要性,下一步就是要作出培训预算,制订并切实落实培训计划,因为软技能掌握的难度不亚于企业任何一种经营技能的掌握。让客服人员掌握所需的技能包括与客户有效沟通、来访(除客户本人到公司外,还包括信件、电子邮件、电话等)、电话礼仪以及解决争端等。
  由此看出,对企业远景的规划和战略的制定不仅仅是管理层的职能,还必须把客服评价放在重要的位置。如果不将“软技能”放在企业知识资本的核心地位,客服的失败不是工作人员的失败,而是管理层的失败。
  
  站在客户的立场
  
  我们可能都有这样的经历,有些事情表面上看起来非常简单,但是真正做起来却无从下手,客服亦同样如此。我们通常认为客服十分简单,简单得不屑多花心思细想,所以外贸企业通常把精力放在为复杂的问题找寻复杂的答案上,结果,却在不起眼的客服上栽跟头。尽管企业在销售、开拓市场等方面做得有声有色,但是后期客服的缺失必将严重影响企业走向成功。
  差的客服往往因为没有考虑客户的现实情况。为了避免犯这样的错误,须记住一个常识:客户希望企业对待他们就像他们对待企业那样。
  很多企业设置了来电自动记录装置,记录客户的电话时还告之,他们的电话对公司很重要。而且,在客户打进电话的10分钟内,接电话的客服人员还不厌其烦地告诉客户,这样做反而弄巧成拙,绝大多数客户会认为这是对他们的侮辱。
  其实,企业需要的应是以最佳状态投入工作的客服人员:聆听客户,从交流中找出问题并找到顾客满意的解决方案;罗列出本人厌烦的所有事情,在工作中备加注意,切实避免由此引发的不良情绪影响工作。
  
  客服培训经常化
  
  对一般企业而言,推出新产品或零售服务时,培训销售人员似乎是一件十分寻常的事。但是,必须反复强调对客服人员的培训是一件大事吗?企业一直嚷嚷 “重视客服!”、“培训他们!培训他们!”,雷声大而雨点小。其实没有必要过于强调这样的表面功夫,外贸企业应该形成这样的文化:客服培训时时都在进行着,是一件非常普通的事情。所有人都应该形成共识,客服培训与企业其他核心经营职能没有什么两样。
  企业对客服培训达成正确的共识后,客服人员也感觉自己的工作得到了认可,会更用心地主动学习,企业形成了一个互相学习共同提高的氛围,客服人员的服务水平自然而然得到快速的提升。
  
  对客服人员有信心
  
  作为企业,客服培训的大敌是对客服人员信心不足,这与培训客服人员的目的背道而驰:不能解决问题,甚或可能根本找不出问题。
  了解客服人员每天所想,以及他们工作中的苦衷,甚至可在适当的时候开一次诉苦会,以无可指责的态度倾听他们的意见。从客服人员那里了解改善服务的措施比从客户那里了解要省事得多,也经济得多。
  
  放大客服理念
  
  传统上,人们理解的客服,不外乎客户电话来访,客服人员接接电话。这种传统上的客服结果也导致了95%的新企业失败。毋庸置疑,传统的看法存在着问题。
  明确地说,服务的定义必须放大到所有与客户接触的渠道―与客户(现时和潜在客户)有关的人和事在培训时都必须考虑在内。例如,及时的交流渠道(电话、QQ、MSN等)、网站、账目管理人员、送货人、现场技术人员等。
  对于客户而言,如果企业将上述的与整体服务有关的因素区别开来,将是不可思议的事情。他们将客服理念看作可随时变化的、有机的整体:今天是送货人员与之接触、明天是网站为其服务、下一周是销售人员与其面对面。如果任一环节人员未经培训且效率低下,客户通常会做出相当及时而苛刻的评价。
  
  善待客服人员
  
  客服人员心中都有一杆称,如果企业待他不好,却指望他对待客户好,他心头那杆称就不可能平衡。
  在工作中,他们将可能以相同的方式对待客户。道理很简单:他们心中的算式不平,企业对待他们恶劣,他们对待客户恶劣,算式两边相等,平衡恢复!
  外贸企业内外奉行双重标准的后果是:企业内部毫无诚信可言,垮台只是迟早的事。
  
  客服未雨绸缪
  
  如果企业提供了客户需求旺盛的产品或服务,或者企业在销售和营销方面做了大量的工作,接下来客户登门求合作,企业和客户皆大欢喜,这通常可以说明客服做得不错,
  然而,好花不常在,好景不长留。众所周知,生意是天下人的生意,你经营得好,竞争对手会迅速效仿,而且还会努力做得更好、更快、更便宜。企业的大好局面随之嘎然而止,这时就要靠客服大显身手了。
  良好的客服能挽救企业于危情,因此,不管眼下销售量和出口量有多大,将在可预见的将来占有多大的市场份额,企业都应确保在客服培训上不断地投入一定量的资金。
  出色客服的作用不仅仅是成功企业日常工作的重要组成部分,更是企业立足、发展和走向成功的“保单”。
  编辑: 舒迎

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